「安心・安全で円滑なコミュニケーションを実現する！ AIエージェント化「重点課題」へのシスコシステムズの"回答"」シスコシステムズPR

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情報セキュリティの強化は、コンタクトセンターにおける「永遠の命題」だ。それは生成AIを活用した状況でも同様で、むしろそのリスクは高まる。また、ボットなどの自動対応は「ぎこちないコミュニケーション」になりやすい欠点も抱える。「安心・安全」と「円滑なコミュニケーション」――この「二兎を追う設計」を実現するために、シスコシステムズが導き出した『回答』をまとめる。

※ホワイトペーパー提供会社：シスコシステムズ合同会社

安心・安全で円滑なコミュニケーションを実現する！
AIエージェント化「重点課題」への
シスコシステムズの“回答”

情報セキュリティの強化は、コンタクトセンターにおける「永遠の命題」だ。それは生成AIを活用した状況でも同様で、むしろそのリスクは高まる。また、ボットなどの自動対応は「ぎこちないコミュニケーション」になりやすい欠点も抱える。「安心・安全」と「円滑なコミュニケーション」──この「二兎を追う設計」を実現するために、シスコシステムズが導き出した『回答』をまとめる。

　コンタクトセンターを生成AI/AIエージェントで進化させる── ITベンダーのみならず、運営企業、BPOベンダー含めてほぼすべての関連企業が、この取り組みを加速させている。しかし、阻害要因もある。そのひとつが「情報セキュリティ」に対する不安だ。

　図１は、国内のコールセンター運営企業を対象とした実態調査で「生成AI活用に対する不安」を聞いた結果だが、LLM（Large Language Models：大規模言語モデル）の宿命ともいえるハルシネーションに次いで情報セキュリティを懸念材料として挙げる回答企業が多い。

図1　生成AIの導入・活用に際しての課題（n=178、複数回答あり）