特 集 Special edition
人財への投資&コスト最適化
事例に見る
「オペレータ支援」施策
Part.1 <提言>
脱・人海戦術こそが次世代センターの最適解
全プロセスを効率化するIT投資の“視点”
Part.2 <ケーススタディ>
「覚える」「書く」「手を挙げる」を自動化
オペレータの業務負荷軽減を図る5社の挑戦
ニッセン/JR西日本カスタマーリレーションズ/スカパー・カスタマーリレーションズ/アサイアン/WOWOWコミュニケーションズ
第2特集 2nd Special edition
コンタクトセンター・アワード
2023 誌上レビュー
史上最多の37申請から選ばれた
「マネジメント改革」の先進事例
<最優秀部門賞>
ベネッセコーポレーション & TMJ & Hmcomm/Kirala/ジャパネットコミュニケーションズ(2部門)
<部門賞>
スカパー・カスタマーリレーションズ/ワイズ・ヒューマン/NTTマーケティングアクトProCX/NTT東日本-南関東/明治安田生命保険
Opinion
< インタビュー >
ゴルフダイジェスト・オンライン
執行役員 CMO/CIO
志賀 智之 氏
目標はサイト上に「気の利く優秀な店員」を置くこと──
徹底したデータ活用で1to1を極める!
< Discussion >
<サブスク時代の離反防止>
「解約時のエフォート」がロイヤルティを左右する
変化する“リテンション”“チャーン”の考え方と対策
WOWOWコミュニケーションズ 渡邊 博氏
カゴメ 松村國臣氏
STORES 高橋尚之氏
< サービスのプロに聞く >
まい泉
レストラン事業本部
青山本店長
鎌田 美和 さん
「自分だったら」から生まれる細やかな気遣い
創業理念の『アットホームな接客』を実践
Case study
< 事例研究 >
レオパレス21
AI×有人の「ハイブリッド運営」で効率化
24時間365日、5カ国語のサポート体制を構築
< センター探訪 >
Cebu tele-net Philippines
“コールセンター大国”の国民性を理解する
「ホスピタリティ」を生かす文化作りにまい進
Trend
< FOCUS-Topics >
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編
将来像を見据えた構築ツールの最適解
UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦
< FOCUS-Solution >
「アバイア本格参入」で市場は変わるのか──
“クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略
< NEWS DIGEST/掲示板 >
セブン銀行/江戸川区/東京海上日動火災保険/SBI証券/ジェネシスクラウドサービス/NTTデータ先端技術/カラクリ/Zendesk/ベルシステム24
Solution
< ソリューション&サービス >
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る5社の動向
< ITの選び方&使い方 >
みずほ証券
スモールスタートでムリなく自動化
シニアが使いこなすボイスボットを実現
< IT企業に聞く! >
Kore.ai Japan
AI投資のリスクを軽減するプラットフォーム
「高精度認識」を維持するマルチベンダー型で提供
< New Products >
モビルス/RightTouch/コムスクエア/コムデザイン/トゥモロー・ネット/カラクリ
CS Media
< Casestudy >
クラウドサーカス
自社のサクセス業務で磨いた支援ツールを提供
“ITと人材”の高度な融合がもたらす「やりがい」の醸成
< Trend >
「Customer Success Day!」
誌上レビュー
世界で最も成功したサブスク企業、アドビの挑戦──
サクセス&サポート部門、「共創」の効果
< Trend 連載 >
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセス向けITソリューション導入
“使いこなし”と成功に導く方法論
藤島誓也
Data
連 載
< 基礎 >
生成AI時代のセンター長に必須
コンタクトセンター・システムの基礎知識:第2回
稲田 徹/池田慎一/浅見和彦
< 実践 >
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第20回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ:第9回
澤田哲理/藤木 健
現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来:第4回
小栗 伸
< コラム >
市界良好:第140回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第140回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第7回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(42)
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第106回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記(131)
榎本まみ
Others
編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
12月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
第2特集『コンタクトセンター・アワード2023 誌上レビュー』の記事中、73ページのKiralaの事例タイトルにある「職番の雰囲気」は、正しくは「職場の雰囲気」です。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年11月28日 18時35分 更新
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