2023年12月号 <事例研究>

レオパレス21

事例研究

レオパレス21

AI×有人の「ハイブリッド運営」で効率化
24時間365日、5カ国語のサポート体制を構築

入居率の維持を目的に、エフォートレスなサービスの提供と利便性の高いカスタマーサポートの充実を図るレオパレス21。入居者向けのサービスセンターでは、有人とAIチャット/ボイスボットを組み合わせたハイブリッド対応に着手。AIが聞き取った情報をオペレータに連携し、二度手間を防ぐなどCX重視のサービス設計に力を入れている。

 ワンルームアパートを中心とした賃貸事業を展開するレオパレス21。さらなる利便性の向上と外国人をはじめとした入居者のターゲット拡大に合わせ、2022年8月に「DX戦略」を公表した。

 カスタマーサポートの改善も、DX戦略の1つに掲げている。2023年2月にカラクリが提供するAIチャットボット「KARAKURI chatbot」とFAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入(図1)。入居者の困りごとや質問に対し、AIが最適な回答を判断し提示する。

 Webサポートのみならず、電話対応の自動化も推進。2023年2月にPKSHA CommunicationのAIボイスボット「PKSHA Voicebot」を導入(図2)。もっとも呼量が多い「カギの不具合・紛失」に関する問い合わせを対象に自動化。ボイスボットが個人情報と用件を聞き取り、契約内容・物件情報・状況詳細に従って、聞き取った情報を担当者にメールで送信する。

賃貸管理推進部 顧客コンタクトグループ グループマネージャーの大嶋昌樹氏

賃貸管理推進部 顧客コンタクトグループ
グループマネージャーの大嶋昌樹氏

図1 チャットボットとFAQのデータを一元管理

図1 チャットボットとFAQのデータを一元管理

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図2 一次対応窓口として、ボイスボットによるフローを構築

図2 一次対応窓口として、ボイスボットによるフローを構築

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Center Profile

センター

埼玉・大阪・福岡・長崎に入居者向けサポートセンターのほか、英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・ベトナム語の5カ国語対応の専用窓口を設けている。一次対応窓口としてAI自動応答も活用。これまで、繁忙期には応答率が7割を下回ることもあったが、ボイスボット導入以降、応答率は9割まで改善された。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年11月20日 00時00分 更新

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