月刊コールセンタージャパン

2023年10月号＜FOCUS／トピックス＞

インサイドセールスの「人材要件」

Focus

営業やコールセンターとは何が違う？！
インサイドセールスの「人材要件」

電話をはじめとした非対面チャネルを活用する「インサイドセールス」の求人が急増している。インサイドセールスは、ゴール（成約）をイメージしながら、徹底した顧客視点で寄り添い、課題を聞き出したうえ、自社の商品・サービスにマッチした“見込み顧客”か見極める役割で、従来のテレアポや営業とは異なる組織に位置づけられているケースが多い。人材採用のポイントと、早期離職を防ぐ育成法を検証する。

　コロナ禍をきっかけに、営業活動の非対面化が進んでいる。「インサイドセールス」の募集案件数が増加傾向にある一方、急速に増える需要に対し、スキルを持つ人材は不足。採用現場からは「人材のミスマッチ」に関する悩みの声が多く挙がっている。

　インサイドセールスは、テレアポとも営業とも異なる。その違いを明確にせず、採用や育成にミスマッチが起こるケースは少なくない。例えば、インサイドセールスとして募集をかけているものの、実態はテレアポで、採用する人材が次々と早期離職に至る場合や、営業経験を買われて採用されたが、インサイドセールスに必要な教育が十分に行われず、営業で培ったスキルのみで業務にあたり、思うように成果が出ないという場合が散見される。

　インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスをつなぐポジション（図）。そのため、採用では、顧客を理解しようという姿勢や信頼関係を構築できるコミュニケーション力を見抜くことが重要だ。営業経験よりも、顧客に寄り添うカスタマーサービスの経験が活かされやすい職種とも言える。

　インサイドセールスを実践、採用と育成に力を入れる２社にそのポイントを聞いた。

図　インサイドセールスの役割とポジション