「メタバース」はビジネスチャンス
CXとEXを変える！大手BPO２社の戦略

大手コンビニや百貨店など小売業の参入が相次ぐ「メタバース」。対面接客の非対面化が加速することから、BPO各社は新たなビジネスチャンスとして注目している。メタバース上では、対話や購買データだけではなく、アバターや行動などから“嗜好”をデータとして取得可能。顧客分析のビジネス領域は拡がり、BPOにとって新たな金脈になる可能性もありそうだ。

　トランスコスモスは、2022年８月、NTTコミュニケーションズとメタバース上での「バーチャルコミュニケーションサービス」の実証実験（画像）を開始、2023年度は具体的なサービス提供を進める方針だ。１月には、「メタバースに関するガイドライン」策定に参画したSAKURA法律事務所の代表弁護士、道下剣志郎氏とアドバイザリー契約を締結した。クライアント企業がメタバース内でビジネスを安心して展開できるサービスの提供を図る。

　データ分析についても、BPO各社は蓄積したノウハウを生かせるはずだ。コールセンターに蓄積される音声やテキストのやり取りだけではなく、行動履歴や嗜好もデータとして取得できるメタバースでは、さらに深い顧客分析が可能になる。

　また、ES施策の一貫としても、社員間のコミュニケーションなどにメタバースの活用が進みそうだ。

画像　メタバース上の接客イメージ（資料提供：トランスコスモス）