＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
eラーニング／トレーニング
オペレータ育成も自動化がトレンド
“動画”活用で再注目されるeラーニング
オペレータを効果的に育成する方法は、現場で常に模索されている。集合研修が難しく、人手不足でもある現在は、動画を使った自己学習、音声認識やAIを使ったモニタリングやロールプレイングの自動化が注目されている。最新のeラーニングソリューションを検証するとともに、全センターに共通する根源的な課題をまとめる。
コールセンターにおいて、オペレータの応対品質や生産性の向上を図るには、業務知識の習得やスキル習熟のための研修・指導が欠かせない。しかし、2020年初頭に始まった新型コロナ禍以降、３密回避の必要性が高まったことで、集合研修はおろか、ロールプレイングやサイド・バイ・サイドのモニタリング／フィードバックといった実践形式の育成・指導の機会が著しく減ってしまった。
最近は、コロナ禍への警戒心こそ低下しているものの、再び到来した採用難・人手不足により、やはり研修・指導の機会は失われたままだ。こうした背景を受け、オペレータの自己育成を促すeラーニング／トレーニングが再度、注目されはじめている。
eラーニングツールも進化している。近年は、コールセンターに特化した教材（コンテンツ）が増え、音声認識や人工知能（AI）を用いたモニタリング評価やロールプレイングを自動化する機能を持つソリューションも登場している。
また、コンテンツに関しても、従来のテキストと画像で構成されていたものから動画が主流になりつつある。とくに「マイクロラーニング」と呼ばれる、５分程度の短時間の動画で学ぶ新しい学習方式が注目されている。スマートフォンやタブレットなどで、スキマ時間を使って視聴することで効率的に学習できる。
コールセンターで、オペレータの自己学習を促して業務知識を高め、自動化されたモニタリング評価やロールプレイングで応対スキルを磨き込む。現在のeラーニングは、動画・AI・音声認識の活用がキーワードと言えそうだ。
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2024年01月31日 18時11分 公開
2022年12月20日 00時00分 更新
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