月刊コールセンタージャパン

2023年1月号＜FOCUS／トピックス＞

金融業界カスタマーセンターの満足度

Focus

待ち時間増加がCS低下に直結
1.8万人に聞く金融業界カスタマーセンターの満足度

──J.D. パワー　ジャパン

一般的に、センターの運営規模、投資額とも大きい傾向が強い金融業のカスタマーセンター。とくにネット銀行／ネット証券／ダイレクト系保険会社においては唯一の顧客接点でもあり、その取扱内容の緊急性などから、高い品質および満足度の担保は企業の存続に関わる。１万8000人を対象とした利用者調査から、満足度の現状と要因を探る。

　金融業界のカスタマーセンターは規模も大きく、IT投資も積極的な企業が多い。とくにネット銀行やネット証券ではほぼ唯一の有人窓口であり、緊急性の高いコンタクトリーズンも多い。カスタマーセンターの満足度が利用意向に直結し、結果、経営状況にも影響する極めて重要な部門だ。

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー　ジャパン（東京都港区、山本浩二社長）は、「2022年カスタマーセンターサポート満足度調査〜金融業界編」の結果を発表した。

　対象となったのは「全国系銀行」「ネット銀行」「対面証券」「ネット証券」「生命保険会社」「代理店系損害保険会社」「ダイレクト系損害保険会社」「クレジットカード会社」の８業態。調査に回答したのは「コールセンター」「オペレータによるチャットサポート（有人チャット）」「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」「FAQ（よくある質問）ページ）」を利用した消費者１万7523人だ。

　同調査結果から、金融各社のカスタマーセンターの現状と課題を検証する。

図　カスタマーセンターサポート満足度（サポート機能別、総合満足度スコア1000点満点）