瞬時の用件把握とライトチャネリングを実現
Webとセンターをつなぐ唯一無二の仕組み

　現代のコールセンター／コンタクトセンターにおいて、AHT（平均通話時間）の短縮は喫緊の課題だ。生産性への影響はもちろん、「なるべくスピーディに問題解決したい」と考える顧客にとっても、顧客満足度を左右する極めて大きな要素といえる。

　AHTがなかなか短縮できない最大の理由は、「顧客の用件把握」に必要以上の時間を要しているためだ。RightTouchの代表取締役、野村修平氏は、「自分の抱える問題を正確に言語化できるお客様とは、実際はごく一部ではないでしょうか」と問題提起する。

　結果、電話に出たオペレータはまず、「用件の把握」に長い時間をかけることになる。メール対応やチャット対応も同様で、テキストによる用件の言語化は電話（音声）以上に難しい局面が多い（図１）。

図1　コールセンターの構造的な問題

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　いまや小中学生から後期高齢者層に至るまで、大半の消費者がスマートフォンを保有し、AIなども駆使して「調べる」ことが習慣づいた以上、「顧客の困った」は電話対応のコールセンター以前にサイト上の行動データに詰まっている。野村氏は「さまざまな企業のオペレータの皆様と対話を重ねてきましたが、多くの方が『お客様のお困りごとをもっと的確に早く把握できれば、より良い対応ができる』とおっしゃっていました。要は電話をとってからの“出たとこ勝負”では難しい、ということだと推察します。そこで、Webサイトでの困りごとを把握できる『RightSupport』と、電話の仕組みを連携できれば、お客様の解像度を高めたうえで顧客対応できるのではと考えました」と説明する。その発想のもと、生まれたのが「RightConnect」だ。

IVRの課題を完全解決
顧客とオペレータ双方の体験を向上

　顧客の用件把握に活用されているITソリューションといえば、IVRがある。しかし、野村氏は「数多い選択肢を聞き続けて、それから最適な番号を選ぶのは難易度が高い。大体のお客様はすべての選択肢を聞くのに時間がかかるが故に1を連打してしまい、多くのお問い合わせでは適切な窓口に振り分けがされていない」と指摘する。だからと言って、簡略化した用件の切り分けでは、適切な接続先へのルーティングが難しく、オペレータはやはり“出たとこ勝負”になってしまう。

　また近年、さまざまな調査によって、コールセンターに電話する顧客の多くが「事前にWebサイトを調べている」ことが判明している。ならば、「顧客がサイト上で調べた過程」と「電話する前にサイト上でヒアリングした問い合わせ内容」をオペレータに共有できれば、ヒアリング内容に即した対応が可能なので対応時間も短縮できる──これを実現するソリューションがRightConnectだ。

　端的に機能を表現すると、「Webサイトとコンタクトセンターの分断を解消する仕組み」である。概要を図２に示す。

図2　WebとCCの分断を解消し、要件/問題の原因を素早く把握。問題の高速解決を促進

　発生した問題を解決できない場合、Webサイト上で用件をヒアリング。その内容に応じて、最適なチャネルやオペレータ／スキルグループに着信させる。

　オペレータの画面には、そのヒアリング結果が表示されるので、ありがちな「どんなご用件でしょうか」から会話を始める必要はない。また、通話時間が長くなりがちなテクニカルサポートならば、「スマホやPCの機種やOSが情報取得可能ですし、お客様に操作を促すにあたってオペレータのマウスをお客様のデバイス画面上に表示して案内することができます」（野村氏）という。とくに電話をかけるケースが多い高齢者にとっては、こうした情報の確認は意外に手間取る。顧客にとっても説明の手間が省け、コンタクトセンターの生産性も向上する、まさに「win-win」を実現するソリューションだ。

　当然ながら、着信時に顧客情報をポップアップさせるCTI連携は必須機能だ。すでにジェネシスクラウドサービス、日本アバイアなどの大規模向けセンターのプラットフォームとは連携可能だ。国産を含めた他のプラットフォームも、「連携の難易度は高くありません。とあるネット証券の会社様では、約1カ月でCTIとの連携を自社内で完結させました」（野村氏）というように、業種業態、規模を問わず幅広いユーザー層に受け入れられる土壌は揃いつつある。

　消費者にとって、企業との一次接点は、世代を問わずWebサイトだ。そのWebサイトとコンタクトセンターの間では、管轄部署やシステムの違いによる分断が発生しており、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供する上で課題となっている。RightConnectは、業界を問わず多くのセンター運営企業の構造的な課題を解決できる革新的なソリューションといえる。