カインズ
応対評価の見直しと自己解決の促進で
“カインドネス”なサービスを実践
商品を販売するだけではなく、「コトを売る」ことに力を入れるホームセンターのカインズ。店舗へのリピート率を高めるため、寄り添う接客によるロイヤルティ醸成を図っている。コンタクトセンターも、店舗と同等の接客を目指しBPRを実施。KPIの再設定、オペレータの評価項目の設計、キャリアパスの構築などに着手した。
モノを売るから、体験としての“コト”を売るに注力し始めたカインズ。通販サイトでなんでもそろう時代に、店舗へ足を運んでもらうための仕掛けを重ね、再来店を促す接客を重視している。
こうした応対は、店舗を支援するコンタクトセンターにも求められている。そのため、店舗と同水準の接客を同センターでも実施。顧客のロイヤルティ醸成に貢献するセンターを目指し、人材育成やデジタル活用も進めている。
将来的に、200を超える全店舗の受電を計画する同センターでは、拠点の基盤の整備に注力している。カインズが目指す“カインドネス”なサービスを実践するために、目指すオペレータ像を示し、KPIの設定や評価項目にも反映させている。
左からカスタマーサービス部 西村 望部長、中村康人戦略企画マネジャー
図 KPIに据える８項目
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Center Profile
社内の既存電話業務と今後想定されるニーズに対応するため、2011年に開設。約40名のオペレータが、年間約10万件の問い合わせに対応する。FAQの作成、自己解決の促進を図るほか、VOCの収集、還流にも力を入れる。今後、店舗の受電対応を担うことを目指し、人材強化とIT活用を推進している。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年12月20日 00時00分 更新
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