コールセンタージャパン 2022年3月号（2月20日発売）

特 集　Special edition

“呼量削減”の絶対条件
シニアの『デジタルシフト』

Part.1 ＜現状と課題＞
FAQ、チャットボットだけで呼量は減らない！
「安心・共感」優先型セルフサービスの要諦

Part.2 ＜ケーススタディ＞
シニアの自己解決は“無理ゲー”ではない！
事例３社に学ぶ「姿勢」と「テクニック」

ジャパネットコミュニケーションズ／カゴメ／東日本電信電話＆キューアンドエー

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戦略を学ぶ　Strategy

＜ インタビュー ＞

デロイト トーマツ グループ
パートナー
住川 誠史 氏

国内コンタクトセンターの「現在地」から考える
脱・コスト部門に向けたCX施策

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＜ キーパーソン ＞

ベーシック
ferret One事業部 カスタマーサクセス推進部
オンボーディンググループ マネージャー
桑田 沙羅 氏

成長企業の宿命、リソース不足に挑む！
「カスタマーサクセス」のありがちな課題と対処法

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現場を知る　Site

＜ 事例研究 ＞

パルコ
顧客は出店企業だけではない！
「消費者」のLTVを重視したCRM施策

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＜ カイゼンの軌跡 ＞

伊予銀行
「質問に質問を返す」FAQサイト
顧客の真意を探り解決率を向上

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＜ サービスのプロに聞く ＞

ヤクルト販売
ヤクルトレディ
杉山 桃奈 さん

要・不要を決めるのはお客様
営業トップクラスに導いた「尻込みしない姿勢」

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＜ センター探訪 ＞

スマレジ
リフレッシュできる環境と制度が育む
“カスタマーサクセス”に向けた知恵と手法

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データを捉える　Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──健康食品通販業界

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＜ コラム ＞

市界良好：第119回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第119回
山田祐嗣

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（21）
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第85回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（110）
榎本まみ

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