パンデミックが生んだ新チャネル
本格始動なるか？「ビデオ通話システム」の活用
──スピンシェル／NTTコム オンライン
コミュニケーション手段の多様化に、センターの運営が追いついていない。すでに若年層のコミュニケーションは、テキストコミュニケーションが中心。コロナ禍によって動画（ビデオ）の利用も当たり前になりつつある。ビジュアルコールセンターの可能性と、運用のポイントを検証する。
ビジュアルコールセンターの利点は多い（図）。顧客の利便性は高まり、ATT（平均通話時間）も大幅に短縮できる。
事故対応や見積もり依頼の受け付けなど、すでにさまざまな業種で活用が進みつつある。
コールセンターでビデオコミュニケーションを導入する際の課題の主なものは、利用開始までの導線と、“顔出し”に対するオペレータの抵抗だ。
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションのビデオ通話システム「ビデオトーク」は、Webサイトやメールのリンクから１クリックで通話を開始できる。
オペレータの抵抗感については、時間をかけて解決するしかない面もあるが、適任者や抵抗感のない人材を活用し、ロイヤルティの高い顧客に対するプレミアムサービスとして、小規模で運用を開始、オペレータ当人にはインセンティブを付与するのもひとつの手段だ。
コールセンター向けの管理機能が充実しているシステムもある。スピンシェルが提供するビデオ通話システム「Live Call」も、そのひとつで、通話件数や通話時間などのヒストリカルレポートを出力可能だ。
図 ビジュアルコールセンター活用の主なメリットと課題
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年02月20日 00時00分 更新
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