月刊コールセンタージャパン

2022年3月号＜事例研究＞

事例研究

パルコ

顧客は出店企業だけではない！
「消費者」のLTVを重視したCRM施策

ファッションビルやショッピングモールの運営母体にとって、「顧客」とは出店する企業であり、消費者と直接、コミュニケーションする機会はほとんどない。パルコは公式アプリの提供を機に、消費者向けのカスタマーサポートに着手。コールセンターを開設し、FAQサイトを構築、センターで収集するVOCを活用したロイヤルティ醸成を目指している。

　ショッピングセンター「PARCO（パルコ）」を全国に18店舗、展開するパルコ。2014年、消費者向け公式アプリ「POCKET PARCO」をリリースした。2019年にアプリと連携するPARCOポイントサービスを開始、機能強化。このアプリをベースにCRMを実践することで、「誰がどのくらいの頻度で来店しているのか」など、顧客の行動が可視化できるようになった。

　さらに、PARCOポイントサービス事業の開始に合わせてコールセンターを開設。アプリに関するさまざまな問い合わせに対応することで、VOCも収集できつつある。サポートの利便性を高めるため、FAQサイト（図）も構築するなど、カスタマーサポートやVOC活用を本格化している。

CRM推進部業務課長の上岡靖弘氏（左）と同部の大蔵翼氏

図　ポイントサービスのFAQサイト

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Center Profile

センター

2019年10月、PARCOポイントサービス事業の開始に合わせて、電話とメールで問い合わせに対応するコールセンターを開設。PARCOポイントやアプリ、オンラインストアに関する問い合わせに対応している。応答率90％を維持するため、コールセンターに蓄積した問い合わせ内容をもとにFAQの改善を重ねている。

2024年01月31日 18時11分公開

2022年02月20日 00時00分更新