戦略
2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント:第5回
VOC&VOEから内外ナレッジを改善
顧客エフォートレスがCX・EXを高める
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム
カスタマーエクスペリエンス(CX)実践のヒントをお伝えする本連載。今回は、前回に続いて「内外ナレッジの統合的な管理」をテーマに、オンラインサービスを展開するA社におけるコンタクトセンターのナレッジ(内部ナレッジ)と無人サポート領域のナレッジ(外部ナレッジ)の改善サイクルを紹介する。あわせて、CXに取り組むスタッフのエンゲージメント(EX)の重要性についても触れたい。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年02月20日 00時00分 更新
E-Book「CS MEDIA2024 春―CUSTOMER SUCCESS」CS MEDIA編集部
「トップブランド5社に学ぶAI活用事例」ジェネシスクラウドサービス
「オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供 勝ち残るカスタマーサービスの条件」 / シスコシステムズ
「音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!具体的な事例からの考察と導入ポイント」NTTテクノクロス / ForeSight Voice Mining
[コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」~Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「3大課題」に挑む]NTTマーケティングアクトProCX