2018年11月号 <連載/戦略>

戦略

パラダイムシフトに備える! 進化するコールセンター・マネジメント:第2回

「ベストサービスはノーサービス」
コンタクトを減らすためのKPI管理

谷口 修

コンタクトセンターの経営貢献とは、問い合わせに答えることだろうか。CS向上だろうか。VOC(顧客の声)の社内還流だろうか。これらも経営貢献の一部ではあるが、最も経営が期待する役割は「コンタクトを減らすこと」のはずだ。顧客からの不満や不安の声が一切ない「ベストサービスはノーサービス」を実現するための問い合わせ分析や改善活動が求められている。


先進テクノロジーで実現する 未来志向のCXデザイン:第2回

AI実用化3つの阻害要因を打破する
先進テクノロジー活用事例に学ぶ

柿沼知里/谷本俊樹(監修)

これからのコールセンター改革においては、消費者ニーズの多様化や社会構造の変化などを踏まえ、カスタマー・エクスペリエンス(CX)実現のために先進テクノロジーを活用することが必須となる。昨今のAIを中心とした先進テクノロジーの導入事例から、活用のためのポイントを解説する。加えて、これからの不透明な時代、企業はどのようにテクノロジーを活用していくべきなのか、今後企業が取り組むべき課題について解説する。