更新日:2019/11/13

BIZTELコールセンター

リンク
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報 1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)
製品概要 テレワーク・在宅勤務にも最適なコールセンターシステムBIZTEL(ビズテル)。PCとインターネット回線のみでコールセンター構築が実現し、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,500社・30,000席超の導入実績を誇る。クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> ジャパン・ペンション・ナビゲーター

金融機関向けセキュリティ要件を満たし
Salesforceと連携、接続・応対品質の向上を実現

BIZTEL

リンク

オフィス向けのビジネスホンで顧客対応している企業はまだ多い。個人型・企業型の確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーターも同様で、2018年にリンクのクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」を導入。稼働状況の可視化やSalesforce連携による顧客情報の表示により接続品質および応対品質の向上を果たした。採用の決め手となったのは、クラウドサービスながら金融機関が求めるセキュリティ要件を満たしていることにある。

池田 芳成 氏

ジャパン・ペンション・
ナビゲーター株式会社
企画管理本部 システム企画部
担当部長
池田 芳成 氏

後藤 公洋 氏

ジャパン・ペンション・
ナビゲーター株式会社
DC事業本部
DC管理部長
後藤 公洋 氏

 個人型・企業型の確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーターのコールセンターは、「顧客に寄り添う対応」をテーマに据えてサービス品質の向上に取り組んでいる。

 同センターは、加入者からの多種多様な問い合わせや手続きに対応している。入電は1日あたり数百件で、退職に伴う年金資産の移換などの手続き業務、給付や運用商品に関する問い合わせなど、専門的かつ個別の状況を踏まえた回答が求められるケースが多い。画一的なマニュアル対応では、顧客満足を高めることは不可能だ。

 こうした難易度の高い業務ながら、2019年に、HDI-Japanによる電話窓口の格付けベンチマーキングで5期連続となる「三つ星評価」を取得。同社が、高い評価を得ている要因の1つに挙げるのが、リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」の活用だ。コールセンター長としてシステムの評価を担当したDC事業本部DC管理部長の後藤公洋氏は、「既存のオンプレミスシステムでは、品質管理を行ううえでムダやムラが生じていました」と振り返る。

 例えば、ビジネスホンシステムには通話録音機能がなかった。別途、通話録音システムを導入していたため、聞き起こしやモニタリング評価といった通話録音データの確認が必要な際、SVは、専用の席への移動が必要で、誰かが利用している間は待つほかなかった。また、エスカレーションの際の情報共有ツールや応対中に参照するFAQやマニュアルといったナレッジは紙媒体中心だったため、保留などで顧客を待たせるケースが見られた。

金融業の要件を満たす通信セキュリティ

 同社は、ISDN回線からIP網への移行を進める機会に合わせてリプレースを検討。「クラウド」を前提に、先行して導入を進めていたSalesforce「Service Cloud」との連携が可能なコンタクトセンタープラットフォームの選定に着手した。

 17年11月、金融機関における多数の導入実績を評価し、BIZTEL コールセンターを採用した。企画管理本部 システム企画部担当部長の池田芳成氏は、「金融機関として求めるセキュリティ要件をしっかり満たしていたことが決め手となりました」と、強調する。

 具体的には、標準機能のIPアドレスのアクセス制限に加え、閉域型VPN接続とセキュリティオプション「セキュリティプラス」によって通信の安全性を担保できる()。セキュリティプラスは、ウイルスチェックやファイアウォール/IPS、ディスク暗号化、ログの監査対応、パスワードポリシー、廃棄証明書といった機能を提供。150を超えるセキュリティ要件を満たすことができたという。

図 「BIZTEL コールセンター」で提供するセキュリティ機能

図 「BIZTEL コールセンター」で提供するセキュリティ機能

通話録音、CRM連携で応対を効率・高度化

 構築期間は約3カ月。「開発中の打ち合わせは現場のSVを交えて行い、画面レイアウトの変更や表示情報のシンプル化など、現場視点の要望や意見を取り入れました」(池田氏)。現場の利便性が高ければ高いほど、REP(オペレータの呼称)は応対に思考を集中できるため、より良質かつ効率的な情報提供を実現できるという考えに基づく。

 導入効果は、(1)SV業務(聞きおこし、モニタリング評価)の効率化、(2)エスカレーションの効率化、(3)運用管理の高度化、(4)顧客応対の品質・効率向上などがすでに確認されている。

 (1)SV業務の効率化は、標準搭載の全通話録音機能を利用。各SV、REPが自席で管理画面を立ち上げて作業できるようになった。結果、REPが自分の応対を聞き返すなど、個人レベルで応対品質向上に努める動きが活発化したという。後藤氏は、「自分が空いたタイミングで振り返りできるため、導入前と比較して全体の品質向上につながっています」と説明する。

 (2)エスカレーションの効率化は、オペレータ向け多機能ツールを利用。SV、REP間でのステータス確認、テキストチャットにより、転送処理を行うとともに情報共有できるようになった。

 (3)運用管理の高度化は、リアルタイムレポーティング機能のほか、稼働状況モニタリング機能の活用によって実現した。KPIをリアルタイムに把握し、即時に運用に反映できるようになったほか、各REPの席に配置した小型モニターに、稼働状況を表示。「コールピーク時は、個別の判断でコールを受けることを優先して後処理業務を中断する」などの柔軟な運用を実現、応答率の改善にも結びついた。

 (4)顧客応対の品質・効率向上は、Service Cloudとの連携で、顧客情報のポップアップ表示やナレッジを応対画面で検索できるようにした(画面)。顧客に提供すべき情報を迅速に取得できることにより、顧客満足度の向上に貢献した。また、情報検索の時間短縮により、平均応対時間は導入当初の7分12秒から6分36秒と40秒近く短縮した(2019年10月時点)。

画面 専用の着信ポップアップ画面

画面 専用の着信ポップアップ画面

 今後は、さらなる品質向上を目指し、音声認識や感情分析、AIチャットボットといった先進テクノロジーを取り入れていく方針だ。

ユーザープロフィール

ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社

所在地:[本社]東京都中央区八重洲1-3-4 三井住友銀行呉服橋ビル

設立:2000年9月21日

資本金:16億円

代表者:代表取締役社長 枡田 康裕

事業内容:確定拠出年金法に定める運営管理業務、退職給付コンサルティング、退職給付債務計算

URL:https://www.j-pec.co.jp/

ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社

イメージキャラクター掛金くん

イメージキャラクター 掛金くん

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

お問合せ・資料請求


トレンド・ガイド