[製品紹介②] Enour（エナー） / オプテージPR

オプテージ

詳細を見る	対象ユーザー	コール／コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
	対象規模	企業規模、業種問わず
	製品形態	クラウド
	価格情報	個別見積り
	製品概要	コンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する機能を装備。顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ／管理者の効率的な顧客対応を実現する。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。有人チャット「Enour ChatSupport」は、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、FAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化を実現するほか、要注意ワードを検出して管理者にアラートを上げることができる。

製品紹介①
製品紹介②

センター運営最大の課題“品質管理”を最適化する！
「自動化＋楽しく働ける環境づくり」を両立

Enour QualityPartners

オプテージ

モニタリングと、それに基づくフィードバックはセンター運営に欠かせないマネジメント業務だが、評価者の負担が重く、課題も多い。AIによる自動評価とゲーミフィケーション要素を組み合わせ、その課題にアプローチしたソリューションがオプテージの『Enour QualityPartners』だ。業務効率化はもちろん、“楽しく働ける環境づくり”という新たな価値をもたらす。

　生成AIと音声認識システムの普及で、最も期待されている成果のひとつが「モニタリング＆フィードバック業務」の効率化だ。現段階では、評価者側の手が回らず、月２～３件しか聞けないためオペレータの納得性が低い。フィードバック内容も形式化、形骸化しやすい傾向がある。オペレータに求められる業務難易度が上がっており、モチベーションの維持も難しい状況で、応対品質評価の効率化・平準化はもちろん、オペレータの意欲向上にも役立てたいところだ。

　オプテージは、AIによる応対品質評価とフィードバックを自動化する『Enour QualityPartners』を開発、この「永遠の課題」に挑む。サービスのコンセプトとして、AIによる業務効率化と同時に、オペレータが納得して楽しく働ける仕組みを目指している。

図1　『Enour QualityPartners』のサービス概要

レポート機能にとどまらない
センター運用に寄与するUI

　同ソリューションの主な特徴的な機能は、（１）応対品質の評価機能、（２）オペレータへの自動フィードバック、（３）オペレータを評価、表彰するゲーミフィケーション──の3点だ（図1）。とくに（２）（３）は大きな差別化要素といえる。ダッシュボードでは、優れた対応やスコアの急落など、注目すべき対応を自動的にピックアップ。管理者の業務を効率化し、良い対応の共有や早期フォローを可能にすることで、モチベーション維持や離職防止にも寄与する。また、レポート機能では個人やチーム全体のパフォーマンスをグラフ化して確認でき、設定されたKPIに応じた分析が可能だ。

　一方、オペレータ画面では日々の目標設定、AIからのフィードバックコメント、バッジ獲得状況などを確認できる。バッジは印象・必要な説明の有無など、設定されたカテゴリーごとに与えられ、得意分野や成長を可視化する。結果に応じてポイントを獲得・交換できる仕組みも導入、キャラクターの選択など、楽しみながら成長できる要素を取り入れている（図2）。同社が運営するコンタクトセンター（光回線サービス「eo光」など）でPoC（概念実証）を実践、その実績を開発に活かせる点は大きな強みだ。現場のSVからは「評価コメントの精度が高く、育成支援に役立つ」と高評価を得ている。

　サービスの価格体系は基本使用料に加え、評価データ量に応じた従量課金制を採用。2025年11月よりβ版として利用可能だ。

図2　キャラクターによるフィードバック