[製品紹介③] Enour（エナー） / オプテージPR

オプテージ

詳細を見る	対象ユーザー	コール／コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
	対象規模	企業規模、業種問わず
	製品形態	クラウド
	価格情報	個別見積り
	製品概要	コンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する機能を装備。顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ／管理者の効率的な顧客対応を実現する。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。有人チャット「Enour ChatSupport」は、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、FAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化を実現。応対品質評価・フィードバック「Enour QualityPartners」は、ゲーミフィケーション要素でオペレータ育成を推進する。

応対品質評価×キャラクターフィードバック
Enour QualityPartners機能紹介

Enour QualityPartners

オプテージ

　応対品質評価にゲーミフィケーションという発想を取り入れた「Enour QualityPartners」。センター運営に、モニタリング＆フィードバック業務は不可欠だが、評価者の負担は重く、確認件数の限界や主観差が課題となりやすい。

　本サービスは、テキストと音声データを生成AI等で解析し、日次での評価を可能に。オペレータごとの品質の可視化とスキル標準化を推進する。AIによるモニタリングだけでなく、評価を通じてオペレータが納得し、楽しく自己成長できる設計を特長とする。コンタクトセンター運営最大の課題“品質管理”に対し、効率化と成長支援を同時に実現するアプローチである。

図1　キャラクターによるフィードバック

レポート機能にとどまらない設計
評価基準の標準化を推進

　管理者・SV向け画面では、個人別・チーム全体の品質スコアを可視化する標準的なレポート機能を備える。加えて、優れた対応やスコア急落の自動ピックアップ、フォローアップ対象の抽出、個別フィードバック表示、カルテ入力・履歴管理までを一体で支援する。

　単なる集計にとどまらず、良い対応の共有や早期フォローといった“次の一手”につなげられる設計だ。評価基準の標準化を進め、属人化も防止する。

ゲーミフィケーション効果
毎日の学びが成長を可視化

　オペレータ画面では、通話内容をAIが解析し、個性豊かなキャラクターからのコメントとして毎日フィードバックが届く点も特長だ。成果や取り組みに応じてキャラクターやバッジが次々に獲得される設計により、努力と成長が可視化される。ゲーミフィケーションは、単調になりがちなセンター業務に彩りを与え、継続的な自己成長を促すUI 設計となっている。評価からフィードバック、表彰までを一体で設計する点が従来の評価システムとの大きな違いである。

　オペレータ一人ひとりの成長の積み重ねは品質の安定化につながり、組織全体の平準化を後押しする。成長はセンターの品質を高めるだけにとどまらず、オペレータの意識を変え、離職率低下にもつながる可能性があるテーマだ。

　PoCフェーズでは、評価精度や現場満足度を検証し、費用対効果の試算も可能だ。実データに基づく検証を経て、本導入へと段階的に進められる設計となっている。

図2　条件に応じてキャラを獲得して自分で選択可能