通話中要約、話題カテゴリ管理、多段階AI処理
現場を支える“AIパートナー”へ進化

　アドバンスト・メディアは、音声認識・解析ソリューション「AmiVoice Communication Suite（アミボイス・コミュニケーション・スイート）」の最新バージョンをリリースした。

　まず注目すべきは、「通話中要約機能」だ（図１）。従来、AIによる自動要約作成は通話終了後にのみ実行可能で、主に応対記録の作成や報告用途に使われてきた。しかし最新バージョンでは、オペレータが通話中に管理者へヘルプを要請した際、その時点までの会話内容を自動で要約、管理者の画面に即時表示される。これにより、管理者は音声認識テキストをイチから確認する手間が省け、迅速かつ的確なエスカレーション対応が可能となった。

図1　通話中要約機能

　次に、「話題カテゴリ管理機能」は、キーワードベースで「どのような話題が話されているのか」を把握でき、「通話フィルタ機能（キーワードスポッティング）」と組み合わせることでオペレータへの効率的なナレッジ提供にに大きく寄与する。従来は、１回の発話（吹き出し）単位でしかキーワードを検出できなかったため、前の発話で出たキーワードが次の発話で引き継がれず、複数の発話に対してキーワードスポッティングによる最適な資料の表示が難しかった。

　今回のアップデートでは、通話全体に対して、発話されたキーワードを「話題」として保持できるようになり、複数の発話をまたいだキーワードスポッティングが可能になっている。たとえば、『青くて』『新しい』というキーワードがそれぞれ別の発話で発せられている場合は、オペレータが1つの発話内で『青くて新しい』とまとめない限り、該当するナレッジを提示するといったアクションができなかったが、新機能では『青い』というキーワードを維持したまま『新しい』というキーワードを掛け合わせるといった柔軟かつ精緻なコマンドも実行でき、話題に沿った関連資料の自動提示など、より自然で的確な支援を受けながら応対を進められるようになった。

異なるAIを連携する「多段階AI処理」
複数モデル活用で精度と安全性を両立

　生成AIの活用も大きく進化している。新たに搭載された「多段階AI処理」では、複数のAIを組み合わせて処理を分担する仕組みを採用（図２）。たとえば、ローカル環境で動作する生成AI「AOI LLM」が個人情報などをマスキングした後、クラウド型の「ChatGPT」が要約を行うといった、多層構造のAI連携が可能となった。この仕組みにより、セキュリティを確保しながらも生成AIの高い自然言語処理力を活用できる。

図2　多段階AI処理の活⽤例

　また、異なるAIエンジンを組み合わせることで、特定のモデルに依存した「ハルシネーション（誤生成）」を抑止する効果も期待できる。たとえばAzure OpenAIで要約した結果をClaudeで検証・修正する、といった組み合わせもサポートするなど、AIの役割分担を柔軟に設計できるのが特徴だ。

“通話属性ごと”にAIを最適化
プロンプト管理でVOC分析を進化

　CTI 連携機能も強化された。具体的には、通話属性やスキル情報に応じて使用するAIを自動で切り替える機能を搭載。たとえば、インバウンド応対ではAIが応対内容の要約・分析を行い、アウトバウンドでは別のAIがスクリプト提案を行う、といった設定が可能だ。さらに「故障受付」「解約対応」など、スキル単位で異なるA Iを適用することもできる。

　AIの切替に加え、生成A Iの出力品質を大きく左右するプロンプトについても同様に通話属性やスキルに応じて切り替えられるようになったため、AIの出力内容を柔軟にコントロールすることが可能だ。CTI連携機能は国内で高いシェアをもつ多くのコンタクトセンタープラットフォームに対応しているため、対象となるユーザーは業務に密接した生成AI活用を実現することが可能だ。

　また、CTI連携が出来ない場合でも通話に含まれるキーワードに応じて、使用するAIやプロンプトを変更することが可能だ。たとえば「学資保険Ａ」に関する通話では家族構成やライフプランのヒアリングを重視したプロンプトで要約を行い、「がん保険Ｂ」に関する通話では、年齢、入院歴や疾病歴のヒアリングに関するフォーマットで要約を生成する、といった運用が容易になり、今まで以上にACWの削減やVOC分析の精度とスピードの向上が期待される。

カスタマーサクセスによる
“現場密着型”アップデート

　新機能開発の背景には、カスタマーサクセスチームによる新規ユーザーのオンボーディング支援と、既存ユーザーとの定期的なVOC共有会がある。

　執行役員 CTI事業部 部長の今宮元輝氏は、「月1回のVOCミーティングを通じて、実際の現場課題を吸い上げ、即座に開発へ反映する体制を整えています」と強調する。その結果、単なる技術進化にとどまらず、「現場で本当に役立つ」機能が次々と実装されている。

　AmiVoiceは音声認識から要約、分析までを一貫して自社プラットフォーム内で処理できることが強みだ。通話データを外部サービスに送る手間や、ツール間の操作が発生せず、オペレータが通話を終えると同時に自動で要約が完了する。さらに、同社はAI機能を利益化の主軸に置いておらず、ユーザーに対してコストを抑えた形で提供できる点も大きな魅力だ。

　AmiVoice Communication Suiteは、単なる音声認識システムから、AIを活用したリアルタイム・コミュニケーション支援プラットフォームへと進化を遂げつつある。新機能の追加によって、コールセンター業務の高度化・効率化をさらに加速させることが期待される。