更新日:2018/11/15

BIZTELコールセンター

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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報 1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)
製品概要 コールセンター構築がPCとインターネット回線のみで実現するBIZTEL(ビズテル)は、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,200社超の導入実績を誇り、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> 大正富山医薬品

自己管理からチームワーク強化へ
パフォーマンスの可視化で生まれた連帯感

BIZTEL

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分散拠点の運営は、各拠点ごとに独自のルールや品質基準が定着し、結果、非効率になってしまうことがある。全国に6拠点を設ける大正富山医薬品のメディカルインフォメーションセンターは、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。拠点間のパフォーマンスを可視化することで、接続品質と応対品質を向上・平準化している。

藤本 正宏 氏

大正富山医薬品株式会社
学術研修センター
メディカルインフォメー
ショングループ
主任
藤本 正宏 氏

杉本 智香子 氏

大正富山医薬品株式会社
学術研修センター
メディカルインフォメー
ショングループ
マネージャー
杉本 智香子 氏

 大正富山医薬品は、医師や薬剤師といった医療従事者や自社のMR(医療情報担当者)からの問い合わせに、全国6拠点にあるメディカルインフォメーションセンターで対応している。

 対応件数は、年間約3万件。80%は医療従事者からの問い合わせ、20%はMRからの問い合わせだが、東京本社、仙台、大阪、名古屋、広島、九州の6拠点で受け付けている。

 正社員、くすり相談専門派遣社員、パート社員で構成されており、派遣社員は医療従事者からの問い合わせや資料請求を担当し、正社員、パート社員はそれに加えMRからの問い合わせを担当する。

 MRからの問い合わせは、社内資料や文献などでの調査が必要なものも多く、昨今は行政によるルールが厳格化しており、応対後の報告書作成が義務付けられている案件も増えているため、ACW(後処理時間)は比較的長い。「1件の対応に、半日を費やすこともあります」(杉本智香子 グループマネージャー)と言うほどで、業務量の予測も難しい。このため、ゆとりを持たせた要員配置を心掛け、すきま時間は研修や改善活動に注力している。

自己管理からチームワークへ KPIによる可視化で意識改革

 同センターでは、2015年、リンクのコールセンターシステム「BIZTEL」を導入した。従来、把握できなかった各拠点のオペレーション状況を可視化できたことで、業務効率化とVOC活用を強化している。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 主な導入効果は、(1)稼働状況可視化によるパフォーマンスの全体最適化、(2)折り返しや転送作業の効率化、(3)スキル管理による人材育成の最適化、(4)マネジメントによるオペレーション支援の強化、など。

 導入前は効率や品質などを各拠点で“自己管理”するしかなかったが、1〜2名しかいない拠点では自身のパフォーマンスをベンチマークできず、効果的なスキルアップにつなげることが難しかった。導入後は、「保留時間・保留率」などのKPIを平均値と比較し、保留率も低すぎる場合はより丁寧な調査を心掛けたりと、効率化と品質のバランスを図るといった改善が可能になっている。

 KPIの把握は、接続品質に対する意識の強化にもつながっている。同センターでは、毎朝メールで全員分のスケジュール一覧表を送り、どの時間帯に要員が不足するか周知を徹底している。これを見たうえで会議や研修、レポート作成などの時間を各自が調整することで、接続品質の低下を回避している。

 他拠点の着席状況も把握できるため、転送もスムーズになった。ソフトフォンの操作もシンプルで、折り返しやエスカレーションといった作業の効率化につながっているという。

エージェントコントロール画面

画面1 エージェントコントロール画面(※上掲の画面はサンプルです)

ウィスパリング機能で的確な支援 新人育成がスムーズに

 IVRの導入は“スムーズな新人トレーニング”という効果を生んだ。

 「ミニマムスキルを限定したうえ、徐々にスキルアップを促せるため、新人研修の負荷を軽くすることができました。着信時に、要件カテゴリを伝えるガイダンス機能も、新人が安心して働けることにつながっています」(藤本正宏 主任)

 スキルレベル管理も容易だ。藤本氏は、「新製品やキャンペーンなどスキルレベルの変更が必要になっても、すぐに設定できます。ルーティングのルール設定も簡単に行えるため効率的なパフォーマンス管理ができています」と強調する。

IVR設定(音声ナビゲーション設定)画面

画面2 IVR設定(音声ナビゲーション設定)画面(※上掲の画面はサンプルです)

テクノロジー活用で生まれたゆとり 改善施策の成果は外部で高い評価

 BIZTELの導入によって、オペレーション、マネジメントの両面での生産性向上を実現した。生まれたゆとりによって、人材育成や業務改善、FAQの充実やVOCの分析などさまざまな施策を進められており、将来的なマンパワーマネジメントに対応できる基盤作りとなっている。

 「とくにVOC分析にリソースを割けるようになったことで、社内でのポジションが変化したと感じます。テキストマイニングツールを使って、毎日、問い合わせの集計結果を自動配信しているのですが、FAQの改善に活かしたり、マーケティング部門が反響分析を行うなど、頼りにされていると実感します」(杉本氏)

 センター内でもマニュアルの見直しなど、多くの改善施策を進めた。その成果は、コンタクトセンターアワード2017で高く評価され、審査員特別賞に輝いた。同アワード2018では、その功績を受け、杉本氏がマネジメント・オブ・ザイヤーも受賞している。

ユーザープロフィール

大正富山医薬品株式会社

所在地:[本社]東京都豊島区高田3-25-1
設立:2002年10月8日
資本金:20億円
代表者:代表取締役社長 藤田 憲一
従業員数:1,109名(2018年3月31日現在)
売上高:913億円(2018年3月期)
事業内容:医療用医薬品の国内販売業務
URL:https://www.taishotoyama.co.jp/

大正富山医薬品株式会社

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

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