運営スタッフブログ :

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2016年06月20日

「心地よい顧客体験」を提供する

お客様が何を感じ、どうしたいと考えているのか――「顧客体験」をベースにサービスを見直そうという企業が増えています。  サービス内容や業態にもよりますが、多くの消費者は、TVCMや口コミなどをきっかけにある商品/サービスを知り、Webで調べ疑問や不安が生まれると…

2016年06月14日

AIで変わるコールセンター

「近い未来にコールセンターの対応はAI(人工知能)にとってかわるのでは」とささやかれる一方、提案力や心を通わせる必要がある案件については有人対応のニーズがますます高まるとも言われています。  確かに、スクリプト通りに機械的にしか話せないオペレータは、AIに置き…

2016年03月24日

OJTを見直しましょう

OJTがおざなりになっていませんか?  全国的に人材不足が加速する中、「新人の定着」は大きな課題になっています。  コールセンターの業務は、誰にでもできる仕事ではありません。  初期研修で身に付けた知識だけで、スムーズに業務を遂行できるとは限らず、イレギュラー…

2015年11月04日

「人財力」を最大化する”心”のマネジメント

コールセンターの品質をもっとも左右する要素は、システムでも場所でもありません。 「人財」です。 “ヒトの力を最大化する”ことが、コールセンターの品質向上には欠かせません。  オペレータが素晴らしい顧客体験を提供するには、まず自身の心が十分にケアされていることが…

2015年10月28日

SVに必要なスキルとは

コンピューターテレフォニー編集部が実施しているSVアンケート(有効回答数238名)によれば、約8割がオペレータ職を経てからSVに着任しています。 うち3割は、SVになるための教育を特に受けていないと回答しています。  SVとして力を発揮しチーム力を最大化するた…

2015年10月23日

講師からのメッセージ動画です

RICコールセンターキャンパス実践研修講座の講師陣によるメッセージ動画をアップしています。  動画は各講座のWebページからもご覧いただけます。   新人センター長のための『マネージャー道場』~現場力を引き出す5つのポイント   セールス/リテンションのための…

2015年10月22日

CS向上のカギを握るのは「事前期待」

コールセンターを持つ企業の約75%が、コールセンターの設立目的を「顧客満足度(CS)の向上」と認識しています(コールセンター白書より)。  しかし、その手法はまだ確立されておらず、各企業とも模索の途中です。  各企業や機関でさまざまな研究がされていますが、ひと…

2015年10月14日

”体験型”の講座です

「チームビルディングとモチベーション・コントロール~現場の“やる気”を引き出す技術」の概要を講師が説明するメッセージ動画をアップしました。    ・参加チャレンジ型 ・座学を行わない ・教わるのではなく自ら学ぶ といった講座の特徴を詳しくご説明しています。  

2015年10月08日

センター改善/改革の“手段”として「モニタリング」を学びましょう!

コールセンターの現場マネジメントにとって、最も多くの時間と労力を割いている仕事。それが「モニタリング」です。  ただ、あまりにも大変な仕事であるがゆえに、モニタリングの実施そのものが目的になってしまっていませんか?  モニタリングは、品質向上、生産性向上、CS…

2015年10月08日

基礎知識は底力につながります

コールセンター運営は、専門的な知識やノウハウを非常に多く必要とされる仕事です。  しかし、必要な基礎知識を学ぶ機会がないまま管理者として就業する方は少なくありません。  その場合、日々の運営での苦労を重ね、経験則で我流の運営スタイルを身に付けていく、ということ…

2015年10月06日

顧客が求めるのは”つながる”コールセンターです

月刊コンピューターテレフォニーを発行する編集部では毎年、消費者調査を実施し結果の一部を誌面で発表しています。 今年は「過去1年以内にコールセンターへ問い合わせをした」1200名の回答をもとに分析、8月号に掲載しました。  「コールセンターの対応における不満」は…

2015年07月10日

課題を見つける“目”を鍛える講座を7月に開催します

新人オペレータの方が顧客に褒められる――こんな現象がコールセンターではまま起こります。ベテランオペレータの流暢な案内は一見高品質のようですが、顧客にとってはあまりにも立て板に水で、“処理されている”という印象を与えてしまうことがあるからです。プロのオペレータで…

2015年06月11日

「説明力」「スクリプト作成」「モニタリング」など、7月、都内で開講!

わからないことや困ったことが、なんでも、いつでもスマホで調べられる時代。結果、コールセンターには「調べても答えが見つからなかった質問」「サイトを見たけど理解できない」という問い合わせが増えています。こうしたコールは、説明が難しくなりがちです。オペレータには、以…

2015年05月15日

SV/チームリーダーの皆様にアンケートのお願い

RICコールセンター・キャンパスを主宰するコンピューターテレフォニー編集部では、コールセンターのスーパーバイザー(SV)やチームリーダーの方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。コールセンター運営のカナメといわれるSVの皆様の置かれている現状を直接お聞…

2015年04月24日

今、求められる「きく力」と「説明力」

今、デザインの世界で、心理学用語の「アフォーダンス」が再注目されています。ユーザーが無意識に機能や操作を理解できるモノやサービスのデザインを目指すというものです。たとえば、見れば誰でも腰を掛けたくなる椅子や、初めて訪れたにもかかわらず必要な情報を効率よく得られ…

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