講師コラム : 升本恵子

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2016年08月15日

顧客の攻撃性を高める対応

コールセンターでモニタリングをしていると、顧客から怒りをぶつけられやすい人とそうでない人がいることに気付く。  怒りをぶつけられやすいコミュニケータの特徴は次の通りだ。  ・顧客の意に添えないことを伝える時に、言い訳のような説明をする ・1センテンスが長かった…

2016年08月12日

「怒り」の5つの性質

怒りとうまく付き合うためには、その性質について知っておくことが大切だ。  怒りには以下のような性質がある。  ①「怒りは高いところから低いところへ流れる」 ②「怒りは身近な対象ほど強くなる」 ③「怒りは矛先を固定できない」 ④「怒りは伝染しやすい」 ⑤「怒りは…

2016年08月10日

怒りの火種になる「べき」

私たちはよく、「~すべきである」「~すべきではない」と言う。  私たちが怒るのは自分が信じていた「べき」が目の前で裏切られた時だ。  「べき」には正解・不正解がないく、長年信じてきた自分の「べき」は自分にとっては真実だが、すべての人にとって真実とは限らない。 …

2016年08月09日

怒りを測ると冷静になる

こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。  しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。  こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「6秒ルール」を使ってほしい。  怒りの感情のピークの長さは6秒程度…

2016年08月08日

注意すべき4つの怒り

顧客の「激しい怒り」、SVの「イライラ」、コミュニケータの「カチン」など、コールセンターには、さまざまな「怒りの感情」がある。  顧客の激しい怒りに巻き込まれたコミュニケータ(オペレータ)がカチンときて、感情的な応対をしてしまう、忙しさからイライラしたSVがコ…

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