講師コラム : 玉本美砂子

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2011年09月20日

クレーム対応のレシピ 第7回

団塊世代vsスマートフォン―― 両者の溝に潜むクレームの“種”   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   知人がケータイをスマートフォン(スマホ)に替えたという。年齢は団塊の世代に近く、とてもアプリをダウンロードしてスマホを使い…

2011年08月20日

クレーム対応のレシピ 第6回

“お門違い”な苦情に「三分の理」 話を聴き共感を示すステップが不可欠   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   「もしもし、こないだそちらで炊飯器を買ったものですけど、ご飯を炊こうと思ったらお米に虫がいたんです。高い炊飯器を買っ…

2011年07月20日

クレーム対応のレシピ 第5回

「一応」「たぶん」「ちょっと」 顧客の感情を刺激する口癖に注意!   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   旧知のコールセンターに「一応課長さん」がいる。「一応私が課長の○○です」に始まり、「ここが一応受付になっています」「一応…

2011年06月20日

クレーム対応のレシピ 第4回

高い期待値の裏返し 応対次第で損なわれる企業イメージ   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   1年ほど前に東京都心の有名ホテルに宿泊したとき、携帯電話の充電器を部屋のコンセントに指しっ放しにしてしまって、大阪に帰ってからそのこ…

2011年05月20日

クレーム対応のレシピ 第3回

きつい/柔らかい、関西風/関東風―― 口調に惑わされない“聴く力”を鍛える   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   TV番組「秘密のケンミンショー」が好きだ。同番組で、大阪は他の都道府県を尻目に堂々たるレギュラーポジションを保…

2011年04月20日

クレーム対応のレシピ 第2回

皮肉・嫌味・反語に気づかない 「KY=感情が読めない」応対に要注意   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   ため息が出るほどすばらしい(?)クレーム応対の音源を聴いた。ある商品のスペックに関する問い合わせの応対だ。   顧客「…

2011年03月20日

クレーム対応のレシピ 第1回

“心×言葉×サウンド”――  「電話で伝える謝罪」の極意  著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人(?)がいる。「申し訳ございません」と謝罪の言葉と共に、30度の敬礼、そして…

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