講師コラム : 第1回

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2013年12月20日

毎日できるメンタル・ケア 第1回

    あいさつは“心の栄養”  著者:きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら              「先月辞めた派遣さんがね」 「どこに座ってた派遣さん? 」 「○×チームの人。△△から通ってた派遣さん。通勤に一時間半もかかって大変だったみ…

2013年12月20日

コンタクトセンター・レベルアップ講座 第7回(最終回)

   「共創社会」を勝ち抜くサービス改革キーワードは“科学”と“顧客視点”     著者:消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    本連載は、SNSの進展やグローバリゼーションの拡がりのなかでコンタクトセンターを「顧客や消費者に選ばれるサービ…

2013年10月08日

コンタクトセンター・レベルアップ講座 第1回

  顧客に選ばれるサービスを目指すソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」著者:消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら  SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。消費者と企業の関係は一変…

2013年02月21日

今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第1回

    始業前に「人と話す」を習慣化しよう    著者:きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら       今日、初めて口をきいた相手はだれでしたか。「ブースに着いて受信した一本目の電話、一人目のお客様が今日初めて会話した相手。あるいは、発信先の留守番…

2012年05月20日

コンタクトセンターで使える!ソーシャルメディア活用の手引き 第1回

     目的の明確化と属人性の排除 ROI算出を可能にする体制作り     無料で顧客窓口を開設できる――この手軽さが、ソーシャルメディアの最大のメリットであり、同時に落とし穴でもある。思いつきでスタートした結果、担当者任せの属人的な運用によって閉鎖や休止に…

2012年03月20日

~SVの自分磨き~ロジカルで行こう!第1回

    改善案やVOC活用に有効! 「MECE」を用いた分類手法とは      オペレータフォローからVOC分析まで多岐にわたるSV業務。これを、より効果的・効率的にするのが「ロジカルシンキング」だ。多忙極まるSVだからこそ、あわただしく目先にとらわれた仕事…

2011年11月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第1回

    鉄は熱いうちに打て! 「後回し」で指導効果は半減する      業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。…

2011年07月20日

カスタマー・エクスペリエンスの基礎~今、必要とされる顧客体験第1回

     CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』 感情/体験重視型サービスに注目!    バブル崩壊で廃れたCS活動、成果に結びつかなかったCRM――2つの失敗を乗り越え、今、企業が挑むべき顧客戦略が「CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)」…

2011年03月20日

クレーム対応のレシピ 第1回

“心×言葉×サウンド”――  「電話で伝える謝罪」の極意  著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人(?)がいる。「申し訳ございません」と謝罪の言葉と共に、30度の敬礼、そして…

2010年09月20日

定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座 第1回

     自立とモチベーション向上を促す 「職務内容定義」と「公正評価」のススメ   「職務内容定義」を文書化し、認識を共有しているセンターは多くない。だが、従業員管理には不可欠で、センターで働くすべての職務・階層に必要だ。中長期的な仕事への目標を立てやすく…

2009年01月20日

コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方/育て方第1回

    QAは単なるチェック機関ではない! “業務改善の動力源”としての3つの機能   QA(クオリティ・アシュアランス)は、コールセンターの品質向上を担う重要な役職として注目されている。しかし、その専門性を考慮すると、単純にオペレータやSVの延長線上に位置…

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