今だからこそ再考したい『人材育成』

労働力の不足をAIをはじめとしたITでカバーする――これを実現するには“人の力”も鍛える必要があります。　　進化するITを使いこなし、生産性を高め、洗練されたCXの提供で打ち勝つ。　そのためには、業務をよく知る人々の知恵と、新たなマネジメントフレームワークの設…

変わりゆく「センター長の役割」

AIの登場、採用難と外部環境が大きく変化するなか、センター長の役割が変わりつつあります。　　従来のように「応答率＝つながりやすさ」や「顧客満足度」でセンターの価値を示すのではなく、　電話が鳴らない仕組みを構築することで、「エフォートレスな顧客体験の創出」を推進…

採用難を乗り越えるための「カスハラ対策」

「コールセンターで働いている」と言うと「クレーム大変でしょ」と言われます――多くのコールセンター従事者が口を揃えます。　　『コールセンター＝クレーム対応』というイメージは根強く残っています。　確かに、コールセンターに電話をかけるとき、お客様の多くは何かしらの理…

「指導しにくいオペレータ」の育て方

コールセンタージャパン編集部が実施したアンケートによると、SVの約60％が「指導しにくいオペレータがいる」という悩みを抱えているようです。　　意欲が低いオペレータ、悪い癖を変えようとしないオペレータ――そうしたオペレータの育成は一筋縄ではいきません。　マインド…

真の学びとは“気づき”

知識は教わるものですが、やり方の習得は気づきが不可欠です。　　ボールの投げ方や、話し方といったことも自分でやってみて、何ができていないのか、できている人との違いは何か、どうすればできるようになるのかを自ら気付くことが習得の近道になります。　　マネジメント手法は…

「機転」も育成可能です

世の中には気が利く人と気が利かない人がいます。　　気が利く人というのは、「このお客様、もしかしたら…」と真意やこの後の行動を予期します。　そこに問題点が生じないよう、あらかじめフォローします。　これが“機転の利く行動”です。　　気が利かない人に足りないのは、「…

「声」の改善で効率化を図ろう

塵も積もれば山となるといいますが、「もう一度お願いします」といった聞き返しも繰り返せば相当な時間を費やすことになります。　　不明瞭な声、聞き取りにくい話し方は、非効率とクレームの元です。　　声は持って生まれたものではありますが、どんな声でも「聞き取りやすく」す…

シニアって何歳から？

話が長引きがちな「シニア対応」の悩み。　未曽有の人手不足の解消に、「シニア活用」への期待。　　コールセンターにとって、「シニア」にまつわる課題は年々深刻化しています。　　そもそも、シニアとは何歳からでしょう。　日本老年学会が、65～74歳は「准高齢者」、75～…

お客様を知ることが重要

毎日、顧客対応をしていると、「コレを説明すれば納得する」「コレを聞かれたら次はアレも聞かれる」――経験則からお客様の反応をある程度、予測できるようになるでしょう。　　しかし、それは「お客様のことをよく知っている」ということではありません。　　電話をかける前、切…

11月12～14日実践研修講座申し込み開始！

2019年11月12日～14日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。　年内最後の開催プログラムは、２６講座をラインナップ！　センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。　コアマネジメントを担う人材の…

2019年の研修プログラムの受付を一部開始しました

2019年に東京・福岡にて開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。　2019年5月28日～30日に開催予定の大阪のプログラムは、2019年2月下旬に公開予定です。　センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラム…

Webサイトをリニューアルしました

コールセンターで働くマネジメント層向けトレーニング研修、「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」のWebサイトをリニューアルしました。　　よりわかりやすく、最適な講座を選びやすいサイトを目指しました。　　カテゴリー別（マネジメント／品質管理／オペレーショ…

11月13～15日実践研修講座申し込み開始！

2018年11月13日～15日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。　年内最後の開催プログラムは、２２講座をラインナップ！　センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。　コアマネジメントを担う人材の…

SVを育てる“アクティブ・ラーニング”

SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではありません。　とくに重要な役割のひとつである“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことは困難です。　　　SVのチームビルディング力を伸ばすトレーニングのひとつに…

お客様のタイプで話し方を変えてみませんか

同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。　　いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。　　相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニ…

『できるオペレータ』をSVにすると辞めてしまう？！

SVとオペレータは、職種はもちろん、求められる資質やスキルが全く異なります。　　オペレータとして優秀な人材が、必ずしもSVとして活躍できるわけではありません。　　とはいえ、オペレータが頼りたくなる人材でなければ、SVに抜擢しても、オペレータが言うことを聞いてく…

AIに奪われない仕事

英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が発表した「AIに奪われる仕事」には、電話オペレータが含まれていました。　　確かに、FAQをそのまま読み上げれば済むようなオペレーションは、セルフサービスやチャットボットへシフトしていき人が対応することは少…

AI／チャットボットが活躍できる土壌づくり

わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。　若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。　コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。　　採用難で人手不…

「つながりやすさ」はリソースマネジメントで実現する

コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。　　つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。　　時間帯ご…

高齢者の「長話」を価値に変える

Web FAQやチャットボットの活用で、企業と顧客のコミュニケーションの多くが自動化される傾向にあります。　コールセンターのユーザーは、ますます高齢者が中心になっていくでしょう。　　「話が長い」「IT用語が伝わらない」など、高齢者との対応に苦労する現場は少なく…