座談会 ＜コールセンターの生成AI新活用＞
AIエージェント時代のカスタマーサポートのあり方について、本編集部主催の「ネクスト・コンタクトセンター・サミット夏2025」では、エバンジェリスト３名を招聘し議論。AIエージェント活用によってコールセンターの働き手に起こり得る進化についても考察。その模様を採録する。
＜出席者＞（順不同）
＜モデレータ＞ コールセンタージャパン編集部
──AIエージェントの登場によりコールセンターやCXはどのように変化するでしょうか。
國吉 顧客対応における進化では、「パーソナライズ」が大きな要素を占めると思います。教育分野ではすでに近い事例があり、英語のライティングスキル向上など“AIエージェント的”な発想を取り入れながら、設定されたゴールに向けて個別に最適なフィードバックを提供する取り組みがはじまっています。
その裏側では、AIエージェントが業務を分解して、必要なデータや情報を、他のシステムと連携しながら取得・活用していく仕組みがさらに取り入れられ、進化していくと考えられます。従来は「人にしかできない」と考えられていた領域にもAIが関わることで、現場の業務プロセス全体が変わりつつあると感じています。
山本 従来の生成AIは、一問一答の使い方が主流でした。しかしAIエージェントは、業務プロセス全体を自ら設計し、連続的なタスクを自動遂行できるようになっています。こうした変化を実現するには、さまざまなデータやツールをつなぐことが不可欠。その手段として最近は、MCP（モデル・コンテキスト・プロトコル）も注目されています。自律的にサービスやプロダクトを選択するようになると、マーケティングやカスタマーサポートの現場では、これまでの「人」だけでなく、AIエージェントそのものも、新たなターゲットになり得るというドラスティックな変化が起こってくるでしょう。
小澤 AIエージェントの特性として、「学習と適応」の観点が重要です。例えば、「今夜、新宿でレストランを探して」と指示すると、私の嗜好に合わせた焼肉店を優先的に探してくれる、といったパーソナライズは、事前に設定することですでに実現しています。ただ、今後はこうした学習を、組織レベルで適用できるかどうかが、CXの進化のポイントです。会社独自の文化やルール、現場ごとの暗黙知まで、いかにAIに学習させるかが、求められるようになると思います。
──組織レベルでAIを学習・適応させるには、高度なデータマネジメントが不可欠になりそうです。
会員限定2025年07月20日 00時00分 公開
2025年07月20日 00時00分 更新
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