ビッグローブ（東京都品川区、山田靖久代表取締役社長）は、顧客満足度向上への取り組みの一環として、生成AIを活用したカスタマーサポートプラットフォームを構築、導入した。同ソリューションは、コールセンターの音声データをAIが自動で分析しフィードバックすることで、オペレータの応対品質の改善、サービス改善、およびCX向上に役立てるもの。
特徴は次の通り。
1. 通話ログで感情分析
通話内容のテキスト化だけでなく、声のトーンや抑揚、震えなどを分析し、顧客の感情を可視化。顧客のペインポイントの発見を通してより深い顧客理解に寄与する。
2. オペレータ応対品質評価
オペレータの応対スキル評価に加え、顧客視点での評価も可能。オペレータのスキル向上を支援と品質改善に寄与する。
3.フェーズごとの分析
検討、申し込み、利用、解約など、顧客のフェーズごとにデータ分析し、それぞれに応じた適切な対応や、サービス改善につなげる。
4. 障害疑い検知
システム障害が疑われる応対をAIが自動で検知し、集計・可視化し、早期復旧が可能になる。
2025年04月28日 10時17分 公開
2025年04月28日 10時17分 更新
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