セブン銀行（東京都千代田区、松橋正明代表取締役社長）は、アルティウスリンク（東京都渋谷区、網野 孝代表取締役社長）とともに、９カ国語におよぶ多言語対応のコンタクトセンター運営事例を公開した。さらに、アルティウスリンクが銀行代理業の資格を取得することで、口座開設までのサポートを実現。コンタクトセンターを口座開設件数拡大の重要チャネルと位置づけている。
同行では、中期経営計画の重点課題のひとつに「多文化共生の実現」を掲げ、外国人向け金融サービスの充実や、多言語対応などを推進している。2011年の海外送金サービス開始にともない、日本語と英語でのサポートを開始していたが、英語以外の外国語ニーズの高まりにより、多言語対応コンタクトセンターの運営が求められていた。また、口座開設数が増加する中、新サービスの開始や運用変更にも対応できる柔軟なコンタクトセンター体制を構築する必要があった。
そこで、アルティウスリンクとともに9カ国語に対応できる多言語コンタクトセンターを開設。また、口座開設サポート体制も整備した。
多言語対応の実現には、経験豊富な外国語対応者によるチームを編成。高いサービス品質の確保のため、日本の金融業界などを正確に理解できるよう、オペレータ採用時には日本語能力も必須要件と定めた。さらに、初期研修から銀行業務の専門知識を教育することでオペレータの品質を高めている。さらに、銀行代理業資格を活用し、コンタクトセンターで口座開設の完了手続きまで行える体制も整えた。これにより、コンタクトセンターは口座開設件数を支える重要なチャネルとなっている。
2025年03月28日 07時00分 公開
2025年03月28日 07時00分 更新
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