月刊コールセンタージャパン

WOWOWコミュニケーションズ、コールセンター企業間交流会を主催

横浜／みなとみらいから東京臨海地区にコールセンターを構える企業７社が２月６日、第二回目となる企業間交流会を実施した。今回の主催企業はWOWOWコミュニケーションズ、参加企業は次の７社。
・アサイアン
・TMJ
・ディー・キュービック
・パーソルコミュニケーションサービス（旧富士通コミュニケーションサービス）
・富士フィルムサービスクリエイティブ
・三井住友海上火災保険
・WOWOWコミュニケーションズ
同地区はセンター集積地でありながら、これまでは交流が少なかったことから、こうした交流会を情報交換の場として定期的に実施。課題・悩みやベストプラクティスの共有により、メンバーの育成期会に繋げている。
今回の参加人数は20名ほど。まず、主催のWOWOWコミュニケーションズがデジタルサポート強化の取り組みを発表。その後行われた同社センターの見学では同社が実施する人とAIによるオムニチャネル対応への取り組みを紹介した。
最後はサービスサイエンスについて学ぶワークショップが行われた。サービスサイエンスとはサービスをモデル化することで顧客満足の高いサービスに再現性を持たせる考え方であり、実際にWOWOWコミュニケーションズもこの考えを取り入れている。ワークショップでは、顧客の事前期待が多様化するなかで、サービスサイエンスの考え方を踏まえて、コールセンターで提供できる「人ならでは」のおもてなしについて、参加者間で議論が交わされた。