東京海上日動火災保険（東京都千代田区、城田宏明取締役社長）は、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）と協働で、生成AIを活用した代理店照会応答業務の高度化を目指した実証実験を開始した。
代理店照会応答業務は、1日数千件の問い合わせの内容を目視で確認し、コンタクトセンターや営業課支社に割り振ったうえで、回答を実施している。この問い合わせ確認時の照会内容の理解や回答準備に時間を要するケースがあり、東京海上日動では顧客満足度向上における課題として捉えていた。
実証実験は、生成AIとカラクリが東京海上日動のデータをもとにチューニングした独自AIを活用し、「照会データの要約」「回答難易度に応じた担当振り分け」「マニュアルや照会応答データをもとにしたFAQ抽出」「問い合わせ傾向の分析による支援レポートの作成」の4要素について行う。これらの要素が連動することで、照会応答業務全般のさらなる効率化、顧客満足度向上を目指す。
2024年12月24日 12時00分 公開
2024年12月24日 12時00分 更新
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