富士通、東洋大学（東京都文京区、安齋隆理事長）、ココロバランス研究所（東京都渋谷区、島田恭子代表理事）は12月、「カスタマーハラスメント対応教育プログラム」の実証実験を開始した。
同プログラムは、体験者のバイタルデータや発話データをリアルタイムに観測、個人の特性を特定し、体験者に合わせた評価や改善点をAIアバターがフィードバックするもの。今回新たにカスハラ対応現場向けに行動変容支援技術として、AIアバターとのやりとりが可能な「インタラクティブフィードバック機能」を組み込んだ。
体験者の結果から、重点ポイントをAIアバターが見極め、専門家の知見にもとづいて評価・改善点のフィードバック。また、AIアバターとの柔軟かつインタラクティブなやりとりを通して、体験者への納得感の高い落とし込みを支援する。
実証実験は富士通コミュニケーションサービスのコールセンターの現役オペレーター（十数名）を対象とし、期間は2024年12月３日から2025年３月31日としている。なお、体験者への教育効果の評価はココロバランス研究所の精神保健学の知見を活かし、顧客対応力やストレスマネジメント力といったカスハラへの対応力を測る心理尺度を用いて実施される。
実証実験の結果をもとに本教育プログラムの効果を定量的に分析・改善し、2025年度の実用化を目指す。
三者の役割
富士通：カスタマーハラスメント体験AIツールの設計開発、実証実験の実施およびデータ収集分析
東洋大学：実証実験の設計、体験シナリオの設計、フィードバックの設計
ココロバランス研究所：教育効果評価指標としての心理尺度の開発と設計、カスハラ対応教育プログラムの指導マニュアルの検討
2024年12月16日 16時34分 公開
2024年12月16日 16時34分 更新
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