JR西日本カスタマーリレーションズ（兵庫県尼崎市、堤 恵理子代表取締役社長）は、LINE WORKS（東京都渋谷区、島岡岳史代表取締役社長）と共同で、中小企業向けのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策ソリューション「中小企業向けカスハラ対策パッケージ」を開発し、2026年2月24日より提供開始した。
近年、顧客からの暴言や長時間拘束、SNSへの投稿などのカスハラ被害が増加し、従業員のメンタル不調や離職につながる事例が顕在化している。このため、2026年10月には、改正労働施策総合推進法の施行が予定され、全企業にカスハラ対策が求められる見通しだ。一方で、従業員300人以下の事業者では人員やノウハウの不足から、対策が十分に進んでいない実態も指摘されている。
同パッケージは、JR西日本カスタマーリレーションズが、鉄道インフラにおける非対面顧客対応で培ったカスハラ対策構築サポートサービスと、LINE WORKSの電話応対AI「LINE WORKS AiCall」を組み合わせたものとなる。対策方針の策定から体制整備、マニュアル作成までを一括支援するとともに、代表電話でのAI一次対応により問い合わせ内容を自動ヒアリングし、社内へ即時通知する仕組みを提供する。これにより、初期段階での対応負荷軽減とカスハラ内容の可視化を図る。
また、同パッケージは、東京都の「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」の対象となる取り組みに該当しており、奨励金の申請支援も行う。要件を満たす事業者は奨励金の活用が可能で、実質的な導入負担を抑えられる。両社は、制度整備とテクノロジー活用の両面から中小企業のカスハラ対策を後押しし、持続可能な顧客対応体制の構築を支援していく考えだ。
2026年02月24日 19時12分 公開
2026年02月24日 19時12分 更新
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