アルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）とELYZA（東京都文京区、曽根岡侑也代表取締役CEO）は、コンタクトセンター事業における生成AI活用において協業を開始した。
具体的には、コンタクトセンター業務に特化したLLM（大規模言語モデル）をはじめ、生成AIを活用した新サービスを共同開発する（図１）。アルティウスリンクのコンタクトセンターにおける顧客応対やオペレーションプロセスの効率化など、さまざまな業務において活用することで、企業・自治体のコンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進、業務効率の最適化・付加価値の高い顧客対応の実現を支援する。
図1 2社の役割と協業による提供価値
今回の協業に至るまでのプロセスとして、アルティウスリンクにおけるコンタクトセンター業務の効率化を目的とした実証実験を実施。顧客応対結果の入力など、後処理業務に生成AIを活用した結果、図２のような高い精度を確認できた。現場からも高い評価を獲得したという。
図２ 応対履歴の要約・抽出・分類を生成AIで行った評価結果
なお、アルティウスリンクは2024年５月、あらゆる顧客接点で収集したデータの分析とオペレーションを掛け合わせてビジネスプロセスの変革を図るサービスブランドとして『Altius ONE』を発表。今後は、その第一弾として提供を開始したカスタマーサポート領域特化の『Altius ONE for Support』への実装を進める。また、各業界に特化した要約モデルの開発を進めるとともに、マーケティングやカスタマーサクセス、バックオフィスなど幅広い業務領域においても順次サービスを展開する予定だ。
図3 2社によるLLM開発プロセス
2024年08月13日 13時00分 公開
2024年08月13日 13時00分 更新
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