「生成AI×コンタクトセンター・サミット」
基調講演レポート
先進事例 VS コンタクトセンター＆AIの専門家！
生成AI活用の素朴なギモンをディスカッション
月刊コールセンタージャパン編集部は４月22日、「生成AI×コンタクトセンター・サミット」を都内で開催した。
「どこまで進化する？ コールセンター／CS部門での生成AIを徹底検証」をメインテーマに設定。基調講演をはじめ、特別講演など全15セッションが行われた。
基調講演は、「トップランナー会議！ 『生成AIの使い所とギモン』」徹底検証」。
本誌編集長の矢島竜児がMC役を務め、生成AIをコールセンター業務に活用する企業の担当者4人の質問に、有識者４人が、それぞれの観点から回答する形式で講演は進んだ。
＜パネリスト＞
▽LINEヤフーコミュニケーションズ 加藤 敏之 氏▽明治安田生命保険 川添 耕一 氏▽JR西日本カスタマーリレーションズ 岩﨑 隆利 氏▽ビッグローブ 土生 香奈子 氏▽AICX協会／Visionary Engine 小栗 伸 氏▽CXMコンサルティング 秋山 紀郎 氏▽ELYZA 野口 竜司 氏▽クリエイトキャリア 寺下 薫 氏
質問は概ね、次の通り。現場の課題を解決する内容が中心にあがった。
（１）「オペレータと顧客の対応をAIで要約、メモを自動作成しています。精度を上げるには？」
（２）「機密情報や個人情報をAIに入力できないので効率化を進められない場面がかなり多い」
（３）「お客様へメールやチャットで直接回答するAIの実現には正確性の担保が課題と認識していますが、現時点での感触はどのようなものでしょうか」
（４）「アウトプットの精度アップのために、地道な作業（人が中身を見て確認→正誤判断→プロンプト修正……）を実施しているが、もっと近道はありますか」
専門家サイドは、１つひとつについて丁寧に回答した。
会員限定2025年05月01日 18時19分 公開
2025年05月01日 18時19分 更新
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