ビーウィズ(東京都新宿区、森本宏一代表取締役)は、15業界の各企業担当者と一般消費者1500名を対象に、企業への問い合わせ方法に関する調査を実施した。
▽調査概要
調査期間 : 2024年2月19日~29日
調査対象(消費者): 直近半年間で企業に問い合わせをしている一般消費者
調査対象(企業): 営業、企画、カスタマーサービス等顧客接点に関わりを持つ職種
調査方法 : インターネットモニター調査
2013年の「オズボーン・レポート」では、コンタクトセンターのオペレータはAIに代替される職業とされていた。しかし、今回の調査結果では、企業と消費者ともに、人による応対を望んでいることがわかったとしている。その一方で、問い合わせの内容によっては、自己解決が顧客満足度を高める場合があることも明らかになり、取り扱う商品やサービスにより、自己解決に関する進捗に差が生じていることも分かった。
調査方法は、各業界の企業担当者(各業界100名程度)と、一般消費者1500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問い合わせは人とAIどちらになるか」をヒアリングした。
■ヒアリング内容
15業界の平均での有人対応比率(※)は、企業は69%だったの対して、消費者は56%となった。これにより調査では、「消費者は可能な限り企業への問い合わせを避け、自己解決を望んでいることが明らかになっている」との見解を示している。
※企業に問い合わせする際、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合
消費者の、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人による対応比率が急激に上昇した。とくに「購入直後のトラブル」に至っては、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にあった。
■15業界におけるお問い合わせごとの平均有人比率
業界ごとに比べると、「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」では、通信・証券・クレジットカードを中心に、顧客接点のデジタル化が進んでいる。一方で、自動車保険・化粧品・アパレルといった「コンサルティング型の応対が求められる業界(顧客によって必要とされる要件が異なる)」、自動車や不動産などの「高額商材」、旅行および美容医療など「手配のミスが許されない業界」は、有人対応が高い傾向になっていると調査結果では分析している。
■15業界における全お問い合わせに対する有人比率
2024年07月03日 11時00分 公開
2024年07月03日 11時00分 更新
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」
チャネル最適化、要件把握、ルーティ…
コールセンタージャパン 2024年11月号(10月20日発売)
特集オムニチャネル化×自動化で変わる!令和のリソースマネジメント第2特…
心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミュニケーションの設計図
2024年11月号 <心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミ…
山下未紗
コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス』
2024年11月号 <コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス…
羽賀 日向子/谷本俊樹/若田部 徹
AfterCall~電話の後で
2024年11月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2024年11月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”…
江上 いずみ