月刊コールセンタージャパン

ビーウィズ、企業への問い合わせに関する調査結果を公表

ビーウィズ（東京都新宿区、森本宏一代表取締役）は、15業界の各企業担当者と一般消費者1500名を対象に、企業への問い合わせ方法に関する調査を実施した。

▽調査概要
調査期間： 2024年2月19日～29日
調査対象（消費者）：直近半年間で企業に問い合わせをしている一般消費者
調査対象（企業）：営業、企画、カスタマーサービス等顧客接点に関わりを持つ職種
調査方法：インターネットモニター調査

2013年の「オズボーン・レポート」では、コンタクトセンターのオペレータはAIに代替される職業とされていた。しかし、今回の調査結果では、企業と消費者ともに、人による応対を望んでいることがわかったとしている。その一方で、問い合わせの内容によっては、自己解決が顧客満足度を高める場合があることも明らかになり、取り扱う商品やサービスにより、自己解決に関する進捗に差が生じていることも分かった。

調査方法は、各業界の企業担当者（各業界100名程度）と、一般消費者1500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問い合わせは人とAIどちらになるか」をヒアリングした。

■ヒアリング内容

15業界の平均での有人対応比率（※）は、企業は69%だったの対して、消費者は56%となった。これにより調査では、「消費者は可能な限り企業への問い合わせを避け、自己解決を望んでいることが明らかになっている」との見解を示している。
※企業に問い合わせする際、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合

消費者の、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人による対応比率が急激に上昇した。とくに「購入直後のトラブル」に至っては、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にあった。

■15業界におけるお問い合わせごとの平均有人比率

業界ごとに比べると、「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」では、通信・証券・クレジットカードを中心に、顧客接点のデジタル化が進んでいる。一方で、自動車保険・化粧品・アパレルといった「コンサルティング型の応対が求められる業界（顧客によって必要とされる要件が異なる）」、自動車や不動産などの「高額商材」、旅行および美容医療など「手配のミスが許されない業界」は、有人対応が高い傾向になっていると調査結果では分析している。

　　　　　　　　　　　■15業界における全お問い合わせに対する有人比率