月刊コールセンタージャパン

ビーウィズ、クラウド型PBX「Omnia LINK」が生成AIに対応

ビーウィズ

ビーウィズ（東京都新宿区、森本宏一代表取締役）は、クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」のCRMシステムに、生成AIを活用しオペレータと顧客の会話を要約する新機能を搭載した。これにより、オペレータが終話後に顧客の申し出をシステムに入力する「後処理時間」を大幅に削減、１通話あたり３割程度の生産性改善が見込めるという。

コールセンターのオペレータ業務は、顧客対応の時間である「通話時間」と顧客の用件と案内した内容をシステムに入力する「後処理時間」に分けられる。Omnia LINKは、音声認識を搭載したクラウドPBXであることから、従前より「音声のリアルタイムテキスト化」や「FAQレコメンド機能」などの活用を通じて、オペレータの「通話時間」の削減に寄与してきた。今回の新機能により、オペレータの「後処理時間」の短縮を可能にする。通話内容をテキスト化したうえで、生成AIを使って要約を行う。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに自動反映される。人の目で確認した要約精度は、約90％以上となっており、オペレータは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能だ。これにより、CPH（Call Par Hour：１時間あたりの対応件数）の改善に貢献する。

Omnia LINKは、開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトとしている。2017年当時、まだ一般的ではなかった音声認識を含むAI機能をいち早く搭載。FAQレコメンドや応対品質自動評価などの機能を提供してきた。今回、生成AIを使った要約機能を搭載。今後も、生成AIをはじめ先進的な技術の活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行っていく方針。