音声認識×生成AIでアフターコールワーク削減
CX向上の“司令塔”に進化

株式会社カウネット
CXデザイン本部
CX戦略部
部長
間宮 賢治 氏

株式会社カウネット
CXデザイン本部
CX戦略部
コンタクトセンター
グループ
長谷川 昌弘 氏

　顧客のビジネスを止めてはならない──BtoBのコンタクトセンターは、接続品質、応対品質などのCX（カスタマーエクスぺリエンス）が、自社ビジネスのみならず、ユーザーの業績すら左右する。コクヨの連結子会社でオフィス用品通販事業を展開するカウネットは、全社的なCX戦略の推進を掲げ、2023年１月にCXデザイン本部を設置。ECサイトの強化とともに、コンタクトセンターの品質改善に着手した。

　カウネットのコンタクトセンターは、2600万品番以上の商品問い合わせや返品受付、配送確認に対応している。CXデザイン本部 CX戦略部 部長の間宮賢治氏は、「お客様企業の業務が予定通り進まないことが、CX低下の要因です。従って、“電話がつながらない”は、欠品、遅配に並ぶ３大課題の１つ」と強調する。そのため、応答率と接続までの待ち時間をKPIに設定し、経営層に月次報告するとともに、日々改善に取り組んでいる。

　さらにCX向上の源泉となるVOC（顧客の声）活動の強化にも注力。間宮氏は、「コミュニケータ（カウネットのオペレータ呼称）が応対履歴とともに入力するVOC情報『ごもっとも集約』をもとに改善サイクルをまわしてきました。ただし、情報の残し方が個人のスキルに依存するうえ、繁忙期は疎かになりがちなことが課題でした」と説明する。

導入方式、機能、UI
要件の網羅性を評価

　これらの取り組みを加速させるべく、音声認識を用いた通話データの活用を検討。2024年の夏ごろから複数製品／サービスを比較した結果、NTTテクノクロスのコールセンターAIソリューション『ForeSight Voice Mining Cloud（以下FSVM-C）』を採用した。

　FSVM-Cは、NTT研究所の音声認識技術や日本語解析技術を活用した通話音声のリアルタイムテキスト化機能と、さまざまな支援機能をクラウドで提供するもの。CXデザイン本部 CX戦略部 コンタクトセンターグループの長谷川昌弘氏は、「RFP（提案依頼書）の段階で、唯一、要件を網羅できていたことに加え、コストパフォーマンスの高さが決め手となりました」と強調する。

　具体的には、同センターの2拠点は異なるPBXを運用しているため、開発コストおよび期間の観点で、PBXとの連携開発が不要な点を高く評価した。操作性を追求したシンプルなUI（ユーザーインタフェース）も、現場での運用完結を目指す同社の方針と合致した（図1）。

図1　ForeSight Voice Mining CloudのシンプルなUI ──オペレータ画面

プロンプトを練り上げ
ACW削減に手応え

　NTTテクノクロスと緊密な連携のもと、約3カ月で導入、運用を開始。2024年12月、活用の第1フェーズとして、要約文の自動生成機能を活用したACW削減に着手した。

　具体的には、顧客応対の内容をリアルタイムにテキスト化して会話形式で表示。応対終了後は、生成AIと連携し、通話テキストをもとに要約文を自動生成、応対履歴として登録する（図2）。

図2　ForeSight Voice Mining Cloud ──通話要約機能 イメージ

　長谷川氏は「ACW削減につなげるうえでは、応対履歴のフォーマットに合わせた要約文を生成するためのプロンプトが重要です。NTTテクノクロスのサポートを受けながら日々試行錯誤してプロンプトを練りあげています」と説明する。同社ではAI活用推進の一環で、従業員向けのデジタル人材教育・実践プログラム「KOKUYO DIGITAL ACADEMY」を開校しており、間宮氏をはじめCX戦略部のメンバーがプロンプト研修を受講していることも奏功している。

　結果、要約文の手直しは軽微で、CRMシステムにコピー&ペーストすることで完結できるケースが多く、ACWは50％削減を見込んでいる。長谷川氏は、「要約以外の機能もフルに活用して生産性向上、品質向上の両立を図っていきたい」と展望する。

　現在、応対テキスト中に「返品」などのあらかじめ設定したワードを検知すると、該当ナレッジをオペレータに提示したり、SVにアラート通知する応対支援機能のテストを実施。コロナ禍以降も推進している在宅シフトにおけるマネジメント支援としても活用する考えだ。

　今後、FSVM-C活用の第２フェーズとして、全件テキスト化した通話データを活用したVOC活動の強化に取り組む。さらに、通話データと社内に蓄積されている多様なデータを紐づけて分析することで、「新規顧客は特定の問題を解決するとLTVが高くなる」といったロイヤルティ向上やCX向上につながる気付きを得られると考えている。「コンタクトセンターには、製品開発、ロジスティクスなど、あらゆる部門にダイレクトに改善施策を伝える“CX向上の司令塔”としての役割を担わせたい」（間宮氏）。

左から、今回お話しいただいた間宮氏、長谷川氏と、CXデザイン本部 CX戦略部の横山泰子氏、同本部同部 コンタクトセンターグループ・グループリーダーの出原 武氏