音声認識の高コスト問題を解消
“NTTの品質”を導入しやすい価格で提供

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス
事業部
第二ビジネスユニット
アシスタントマネージャー
今井 聡 氏

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス
事業部
第二ビジネスユニット
エンジニア
坂本 憲理 氏

　採用環境が厳しさを増すなか、生産性向上はすべてのコールセンターにとって喫緊の課題だ。音声認識による通話音声のテキスト化は、オペレータの回答支援やACW（アフターコールワーク）の省力化、応対品質向上、スーパーバイザー（以下SV）のモニタリング支援、VOC（顧客の声）活用など、その有力な解消策に挙げられる。生成AIの登場によって、注目度は高まるばかりだ。

　しかし、実際の導入となると、資本力のある大企業や大規模センターが中心で、中小規模センターはコスト面から導入しづらいのが現状だ。またシステムの構築やネットワークの準備など、実運用まで長期間──6カ月以上の期間を要するケースも珍しくない。

　NTTテクノクロスは、こうしたニーズを捉え音声認識を中核としたコールセンターAIソリューション『ForeSight Voice Mining（以下FSVM）』のクラウド版である『ForeSight Voice Mining Cloud（以下、FSVM-C）』の提供を開始した。

音声認識＋支援機能
オールインワンで提供

　FSVMは、NTT研究所の音声認識技術や日本語解析技術を活用した通話音声のリアルタイムテキスト化機能と、さまざまな支援機能をオールインワンで提供するコールセンターに特化したソリューションだ。

　オンプレミス版のFSVMは2014年に提供を開始、通信・金融業界を中心に6万3000席（2024年12月現在）の導入実績を持つ。提供機能は、大きくオペレータ向けとSV向けに分けられる（図１）。

図1　「ForeSight Voice Mining Cloud」 の機能

　オペレータは、応対中に、通話内容のテキスト表示、内容に応じた回答マニュアル（トークスクリプト、ナレッジなど）の表示に加え、生成AIを活用した自動要約生成（オプション）を利用できる。これにより、オペレータの経験年数や習熟度への依存度は低くなる。カスタマーエクスペリエンス事業部 第二ビジネスユニット アシスタントマネージャーの今井 聡氏は、「より効率的に応対履歴を作成し、応対に稼働を集中させられるよう、通話テキスト・要約テキストに加え、SVへの支援依頼チャットやメモといった応対中の情報を一覧できる画面配置を採用しています」と説明する。なお、生成AIについては、これまでのコールセンターでの通話の傾向からコスト、要約速度・精度を考慮し最適なものを採用している。

　SVは、リアルタイムモニタリングによる通話内容の確認、すべての応対の内容や傾向を表示できるダッシュボード（センターの見える化）を利用可能。通話テキストと指定ワードの出現に紐づいて表示されるアイコンを活用し、複数の応対の状況をモニタリング、フォローが必要な応対を早期に発見したり、ダッシュボード上の問い合わせ傾向に応じた要員配置や、オペレータのトークスクリプトの準拠率、重要事項の確認有無など、オペレータの応対を可視化することで、センター全体の応対品質向上に寄与する。

既存環境との連携不要
迅速な課題解決を支援

　このほど提供を開始したFSVM-Cは、これらの機能を手軽なコストかつ迅速に利用できることを最大の特徴とする（図２）。

図2　「ForeSight Voice Mining Cloud」サービスのポイント

　必要なリソースをクラウド上で提供することで、「サーバーの購入・設置箇所の確保」「ネットワーク帯域の確保」「PBXやCTIとの連携」といった従来、導入のボトルネックとなっていたコストや手間の課題を解消。同ユニット エンジニアの坂本憲理氏は、「煩雑な設定が不要で、申し込みから最短1週間で運用開始できます」と強調する。

　また、定期・不定期のアップデートで、最新機能を自動で利用できる点も魅力だ。「１年に３〜4回、さまざまな業界・規模のセンターでの運用や、いただいたご要望を踏まえて機能拡充・セキュリティ強化を実施しています」（坂本氏）。

　価格は個別見積り。席数にもよるが、トータルの価格として、オンプレミスシステムでの導入の10分の1程度となる数百万円で導入できるという。無償のトライアル環境も用意し、20席〜200席規模のコールセンターを中心に拡販を図る方針。今井氏は、「あらゆる規模のセンターの生産性向上、さらにはCX向上のニーズに応えていきたい」と説明する。まずは1年で10社への導入を目指す。