楽天損害保険（東京都港区、服部 晃代表取締役社長 執行役員）は12月18日から、「AI自動音声システム」を利用した事故受付サービスの本格運用を開始した。
利用対象となる事故受付は、火災保険と傷害保険。サービスの導入により、AI自動音声システム、オペレーター、Webの３つのチャネルから応対を選択できる。
AI自動音声システムを選択すると、AIが顧客から事故の内容などを聞き取り、受け付けをする。なお、AIが事故受付を完結できない場合は、オペレーターへ自動的に転送される。
同社では、多発する大規模な自然災害により事故連絡が集中し、一時的にコールセンターの運営がひっ迫すること、また、人材確保が困難になることから、応対の遅延を懸念していた。こうした課題を解消するべく、同サービスを導入。さらに、顧客の応対までの待ち時間の削減、不測の事態が発生するなどのセンター運営の継続が難しい場合にも、事故受付を持続することが可能としている。
今後は生成AIとの連携も図り、より自然な対話形式の応対、高度な意図理解の実現を目指す。また、自動車事故といった複雑な応対にも、AI自動音声の導入を進めていく。
2024年12月31日 07時00分 公開
2024年12月31日 07時00分 更新
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