大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティング（森崎健志代表取締役社長）は、NTTコミュニケーションズ（小島克重代表取締役社長、以下NTT Com）が提供する生成AIによる音声自動応答ソリューション「生成AIボイスボット」を採用した。顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対する受付サービスの試験運用を一部の業務において2025年1月より実施、同年4月からの本格運用を開始予定だ。
大阪ガスマーケティングは、従来からデジタル化への対応を進め、音声自動応答ソリューションによる顧客サポート窓口の拡充を図っていた。今回、新たにシナリオレスで応対が可能な生成AIを導入。FAQをもとに学習し、電話問い合わせに対して適切な回答を生成、音声で返答する。問い合わせ内容の認識精度、回答精度の向上、未解決時のオペレータへの転送フローの整備などの準備を重ね、試験運用開始に至った。
対象サービスは大阪ガスが運営しているデジタルプラットフォーム「スマイLINK」に関する業務（サービス内容案内、契約申し込み、解約などにかんする問い合わせなど）。なお、試験運用終了後はスマイLINKサービス以外への展開を目指す。
運用のイメージ図は次の通り。
2025年01月29日 12時01分 公開
2025年01月29日 12時01分 更新
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