ソフトフロントホールディングス（東京都千代田区、二通宏久代表取締役社長）は、ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）とテクノロジーパートナー契約を締結した。
本締結は、子会社のソフトフロントジャパン（東京都千代田区、高須英司代表取締役社長）が開発及び販売を行う、自然会話AIボイスボット「commubo」と、ジェネシスクラウドサービスのクラウド型コンタクトセンターシステム「Genesys Cloud」が技術連携したことによるもの。
commubo とGenesys Cloudの連携はイメージ図のような構成からなり、電話応対業務での人とロボットの協働や、顧客体験の提供を実現するという。
イメージ図
＜連携例＞
・顧客からの入電に対するIVR（自動音声応答）経由のボイスボット連携
・ボイスボットからSVや他のオペレータへの電話転送
・CRMシステムと連携し、顧客情報の参照、応対内容の記録、登録など
・CTI、ボイスボット、担当オペレータ、CRM間での顧客データ、会話履歴による引継ぎの自動連携
従来のボイスボットは、既存のIVRに着信後、外線転送で連携する構成が多い。このため、顧客の電話番号がボイスボットに伝達されない、通信料がかかるなどの課題があった。今回の技術連携は、commubo とGenesys CloudがSIP技術で直結されている。そのため、従来のボイスボット連携とは異なり、入電時に顧客の電話番号がcommubo側に伝達され、より幅広いサービスを構築できる。電話の転送時も、外線転送ではなく内線転送となることで、転送時の電話料金がかからない仕組みを実現している。
2024年04月10日 06時00分 公開
2024年04月10日 06時00分 更新
「オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供 勝ち残るカスタマーサービスの条件」 ／ シスコシステムズ
「いま、最も旬なITツール『音声認識/分析』 一歩先を行く世界のVOC活用法!」ベリントシステムズジャパン
［コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」～Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「３大課題」に挑む］NTTマーケティングアクトProCX
「トップブランド5社に学ぶAI活用事例」ジェネシスクラウドサービス
「クラウドネイティブ技術を使ったクラウドサービスとDX化の親和性」岩崎通信機 ／ コンタクトセンタープラットフォーム / Genesys Cloud CX
新規登録
ログイン
