月刊コールセンタージャパン

RightTouch、「RightVoC by KARTE」提供開始

RightTouch（東京都港区、野村修平/長崎大都代表取締役）は、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現する新プロダクト「RightVoC by KARTE」の提供を開始した。

同ソリューションは複数チャネル（電話、メール、チャットなど）から獲得したVOCデータを、生成AIを用いた独自開発の分析モデルによって、データの加工、分析、改善提案・活用プロセスをワンストップで自動化するもの。主な特徴は次の通り。

●文脈から課題抽出し、改善につながる示唆を提案
VOCデータ分析結果をもとに、Webサイト上でのFAQ修正などのWebサイト改善やスクリプトの改善といった、有効施策を一覧で自動生成する機能を搭載。
●VOCで得た示唆を各部門の業務フローに反映、全社活用
課題の重要度を可視化する「関連VOC機能」、アクセス権限やタスクごとのアサインやステータスを一元管理する「チケット機能」など、各部署との連携や全社活用を促す機能を実装。
●高速処理
同社が行った実行スピードテストでは5000件の問い合わせデータの加工・分析を1時間以内で完了。
●「RightSupport by KARTE」との連携によるWebサポートの強化
Web行動データをリアルタイムに収集、顧客の困りごとを検知し、最適なチャネルをマッチングする「RightSupport by KARTE」との連携によってWebサポートを強化、施策提案をRightSupport上で配信可能。
●リーズン（困りごとの分類）の自動生成/付与
困りごとや要望の抽出、その分類を行うことで、示唆を導出。

VOC活動は、ほとんどのコンタクトセンターにおいて重要な業務と認識されているが、同社では「従来の分析ツールでは、キーワードの抽出や簡単な要約にとどまっており、改善策につながる示唆が導き出せず成果を生み出す活用が難しいことや、データ加工と分析に膨大な工数と費用がかかることなどの課題がある」と分析。RightVoC by KARTEは、そうした課題をクリアすべく開発された。連携する生成AIはMicrosoft AzureとGoogle Geminiを活用、音声認識ソリューションは現在、「AmiVoice」とのファイル連携が可能だ。
価格は従量課金制を採用している。

2024年12月27日 10時57分公開

2024年12月27日 10時57分更新

VOC 生成AI