ソフトバンク（東京都港区、宮川潤一代表取締役社長執行役員兼COO）は、自社コールセンターの自動化に向け、日本マイクロソフト（東京都港区、津坂美樹代表取締役社長）と共同開発する。
同社は2023年２月に生成AIの業務利用を開始。コールセンターはさまざまな問い合わせに対応し、１万種類以上の業務を有する。このうち、定型的な案内や契約内容の照会など、自動化できる業務が数多くあると判断。Micrososft社の「Azure OpenAI Service」を基盤に、生成AIを活用した自動対応の実現を図る。
開発アプローチは上図で示した通り。あらかじめ定められたフローに沿ってスクリプトを設定する旧来型の「フロー追従型」ではなく、顧客からの会話内容に応じて、LLMが必要な機能やデータソースを参照する「LLM自律思考型」のシステムを開発することで、柔軟かつ高精度な顧客対応の実現を図る。
同社のサービス内容やコールセンターに蓄積された大量のナレッジを基に回答内容を生成するほか、「Azure AI Search」を活用したRAGでの連携により、外部から取得した情報も。
ソフトバンク 代表取締役 社長執行役員兼CEOの宮川潤一氏は、「携帯電話や固定電話、インターネットサービスなど、ソフトバンクのあらゆるお客さまの対応を行うコールセンターは、サービスの最前線を担う重要な柱です。先端テクノロジーを活用して利便性向上に取り組むことで、さらなる顧客満足度の向上に努めていきたいです」とコメントした。
2024年03月21日 14時58分 公開
2024年03月21日 14時58分 更新
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