スーツを主力製品としたファッション事業を展開するAOKI（神奈川県横浜市都筑区、森 裕隆代表取締役社長）は2024年3月、自社ブランド「AOKI」「ORIHIKA」の公式ECサイトおよびLINEアカウントで運用中のチャットツールを刷新した。導入したツールは、AIベンダーのカラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役社長）が提供するAIチャットボット「KARAKURI chatbot」と有人チャットツール「KARAKURI talk」で、Web接客の充実を図る。
同社はこれまで、カスタマーサポート部門とマーケティング部門で異なるチャットツールを運用してきたが、部門間でのデータ連携に課題があった。今回、両部門のチャットシステムを統合し、同一管理画面上で複数ブランドのチャットシステムを管理できるようにしたほか、チャットボットへの問い合わせ履歴や二部門間の有人チャットでの接客履歴を閲覧できるようにしたことで、部門間の情報共有がスムーズになるという。
AOKIはチャットボットでの顧客行動を「実店舗に行く前の下見」と位置づけ、チャット対応の完了率を重視してきた。同社 Web事業部リーダーの山下 勉氏は、「スーツの接客には精緻な採寸などのスキルが必要で、その高い接客力を活かすためにも、オンラインショップ内のデータ統合が不可欠と考えました」と今回の導入経緯を説明。将来的には、チャット接客時の本人認証を自動化するなど、対応範囲の拡充を目指す考えだ。
2024年03月12日 10時07分 公開
2024年03月12日 10時07分 更新
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