大垣共立銀行（岐阜県大垣市、境 敏幸取締役頭取）は2024年2月、残高・入出金明細を確認できる公式アプリ「OKBアプリ」内にAIチャットボットを開設した。導入したツールは、AIベンダーのPKSHA Workplace（東京都文京区、佐藤哲也代表取締役）が開発した対話エンジン「PKSHA Chatbot」で、2023年９月に試行導入して以来、月間利用者数が5000回を超えたことから、本格的な導入に至った。
同行は2019年７月にOKBアプリを運用開始して以降、電話以外のチャネルで問い合わせする環境の整備が課題となっていた。顧客ロイヤルティの向上と登録手続きの離脱防止を目的として、チャットボット導入運用に向けた実証実験を開始。その結果、チャットボットへの誘導に関して、アプリからのアクセス数が既存FAQページ経由の約２倍に達した。これを受け、アプリ上にチャットボットへの導線を充実させ、アプリ利用時に不明点をその場で解消できる体制を構築した。
「OKBアプリ」内のチャットボット画面イメージ
導入したチャットの画面イメージは上図左に示す通り、アプリ内ホーム画面右下にポップアップ表示された「チャットで質問」をクリックすると、別サイトのチャットページに移動する形だ。回答内容は、テキストだけでなく画像なども提示（上図右参照）することで、より分かりやすい情報提供を実現している。
＜関連サイト＞
・大垣共立銀行「OKBアプリ」
（https://www.okb.co.jp/personal/recommend/okb-app.html）
2024年02月29日 13時29分 公開
2024年02月29日 13時29分 更新
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