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2024年1月号 <FOCUS/コールセンター[1]>

生成AIで変わるFAQ

Focus

“解決しないFAQサイト”からの脱却
生成AIで変わる『改善』サイクル

生成AIは、カスタマーサポートの業務効率化を加速させつつある。ハルシネーションなどの課題もあり、顧客対応の自動化が一足飛びに進むわけではない。現時点で大きく期待されているのはFAQの作成、メンテナンスの効率化だ。これにより自己解決を促し呼量を抑制する狙いだ。生成AIの活用によって、FAQの管理がどう変わるか検証する。

 FAQサイトに高度な検索エンジンやチャットボットを導入しても、思うように自己解決率が上がらないという企業は少なくない。その原因の多くは、FAQの量や質にある。

 課題視すべきは、顧客がFAQサイトの検索窓やチャットボットに入力する「Q(質問)」と、企業が用意している「A(回答)」のギャップだ。誰かが考えた“想定問題”をもとにQ&Aを作成するのではなく、コンタクトリーズンを分析し、“顧客の声”を元に作るべきだ。

 生成AIを活用することで、この業務プロセスがより簡単に構築できる可能性が高まっている。

図 FAQ作成の3つのポイント

図 FAQ作成の3つのポイント

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2024年01月31日 18時11分 公開

2023年12月20日 00時00分 更新

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