au コマース＆ライフ（東京都渋谷区、桑田祐二代表取締役社長）は、総合ショッピングサイト『au PAY マーケット』に、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）が提供する顧客対応AIエージェント『Generative Navigator（GeN）』を導入。よりエフォートレスな顧客体験の提供を目指す。
GeNは、生成AIを用いて、顧客からの質問（問い合わせ）の文脈から困りごとを読み取り、解決すべき問題を特定することが可能。
同社は、2024年4月にカラクリのチャットボット『KARAKURI chatbot』を導入し、AIによる困りごとの予測をもとにFAQサポートを行う機能を活用。チャットボットの利用者数、解決率の向上を図ってきた。
2025年5月、チャットボットで適切な回答にたどりつけなかった顧客の質問について、GeNのトライアルを実施。対話を通じて、本質的な疑問や問い合わせに至った背景情報などを取得して質問の意図を明確化できるようになった結果、未解決率を約10％低減できた。この成果を受け、GeNの正式導入が決定した。
2025年06月19日 12時00分 公開
2025年06月19日 12時00分 更新
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