2024年1月号＜事例研究＞

ローソン

事例研究

ローソン

分散拠点を集約しVOCを“高度”活用
サービス改善の「推進役」を担う

コンビニエンスストア大手のローソンは、顧客との対話を中心に据え「レコメンドNo.1」を目指す経営ビジョン「Challenge2025」を掲げる。コンタクトセンターは従来、窓口ごとに分散されていたが、2016年に集約。2022年にCS推進室を社長直轄組織として発足した。入電量削減とともに、VOCの全社共有とサービス改善を推進している。

　大手コンビニエンスストアチェーンのローソンでは、2016年に顧客・店舗従業員からの声を統括する部門として、「コンタクトセンター統括部」を発足。その後、呼量削減施策を積極推進し、2022年には社長直轄組織として「CS推進室」に改称、50にわたるCS・ES関連部門を統括する。当初、VOC（顧客の声）は部門ごとに管理する体制で、他部署への共有が十分ではなく、企業全体としての顧客満足度向上につながっていなかった。そこで、同社が掲げる「Challenge2025」の理念のもと、コンタクトセンター関連外の部門とも連携し、システムの改修に取り組んでいる（図１）。

　顧客向けの改善で最初に着手したのが、店舗端末「Loppi」の画面表示の変更だ。問い合わせの多いコールリーズンから順に分析し、改善を進めた。まず、問い合わせがとくに多かった「トップ画面のアイコン追加」「表記方法の変更」に着手。図２に示す通り、画面に表示される「ローチケ」を「オーチケ」と読み間違える事例が続出したため、「ローソンチケット」と表記変更した。

CS推進室コンタクトセンター統括兼 BPOセンター統括部長の稲葉裕二氏

図1　ローソンが掲げるビジョン「Challenge2025」の全体像

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図2　店頭端末「Loppi」のVOCに基づいた改善事例

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Center Profile

センター

東京に社員向けヘルプデスクとして1拠点（社員数18名）、沖縄にカスタマー向けデスクとして２拠点（社員数120名）、大阪に加盟店向けデスクとして１拠点（社員数116名）を運営。問い合わせは電話のほか、メール、チャットで対応。FC加盟店が安心して店舗運営できるよう、加盟店向けデスクは24時間体制で対応している。

2024年01月31日 18時11分公開

2023年12月20日 00時00分更新

VOC