ジェネシスクラウドサービス、「G-Summit Japan 2023」を開催

ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）は、「G-Summit Japan 2023」を開催。４年ぶりとなる会場開催に、会場は賑わった（オンライン視聴も実施）。


会場の様子


オープニング・セッションは、「一人ひとりを“！”にする新発想のCX」と題して、リッチー社長が登壇。冒頭は、Forbes JAPAN Web編集長の谷本有香氏のナビゲートで、１年間を振り返った。同社の主力サービスであるクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム『Genesys Cloud CX』は、8月にグローバルで100万ユーザーを突破。2016年のサービス提供開始から7年での達成について、リッチー社長は「非常にはやいスピードでビジネス成長できました。日本市場においても200社に導入しており、クラウドシフトの潮流を実感しています」とコメントした。また、今後の計画として、東京リージョンに続き、大阪リージョンを2023 年末（予定）に開設することを発表。プラットフォームの冗長性に加え、マルチリージョン構成をとることで、サービスのさらなる信頼性向上を図る。「２リージョン体制は、（本社所在地の）米国以外で日本が初めてです」（リッチー社長）。米ジェネシスが日本市場に寄せる期待の高さが伺えた。


 
ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長


リッチー社長は、「日本企業のCX（カスタマーエクスペリエンス）への取り組み状況は、未成熟。だからこそ、CXに取り組むことが企業の競争力向上に直結します」と強調。デジタルチャネルの実装、IT活用によるパーソナライゼーションによって、最新の顧客体験を提供できるようにするための支援をしていく方針を示した。

続くセッションでは、伊藤忠テクノソリューションズ CTO 技術戦略室 コミュニケーションデザイン部 部長の橋本 明氏が「顧客目線のデータドリブンが実現する顧客達成感」をテーマに講演した。橋本氏はCSの定義が「顧客の満足」から「顧客の成功」へと変化していることに言及。顧客にとっての成功とは何かを説明し、「CS＝CX（顧客体験）＋CO（Customer Outcome：顧客達成感）」を提示した。橋本氏は、「達成感は、エフォートレスを前提として得られる結果。体験のプロセスと結果の両方にコミットすることが重要です」と解説した。さらに、企業都合でカスタマージャーニーが分断されているケースが多いことを指摘。例えば、Webがマーケティング部門の管轄の場合、コンタクトセンターにはWeb上での顧客の行動データが共有されず、エフォートを生み出す。分断されたジャーニーを統合してデータを集約、ジャーニー全体を再設計することの重要性を示した。

「アフターコロナのCX」をテーマにパネルディスカッションも実施した。えがお  上席執行役員 CRM統括本部事業基盤担当の林 純一氏、オリックス生命保険 カスタマーサービス本部長の伊藤好博氏、LIXIL マーケティング部門 カスタマーサービス統括部サービス改革推進部 部長の髙野弘志氏の３氏をパネリストに迎え、谷本氏のモデレートで各社の取り組みを紹介した。えがおは、Salesforceのクラウド型CRMツールを全面導入。林氏は、「お客様１人ひとりに寄り添った提案を行うには、過去の購買履歴や個別の情報（アレルギー情報など）が重要です。データを活用したアウトバウンドにおけるロイヤルティ醸成、インバウンドにおける提案機会創出にチャレンジしたい」と展望を述べた。オリックス生命保険は、オムニチャネル（コールとデジタルの統合）の実現に向け、組織体制の整備に着手していることを明かした。「コロナ禍を通して、アジャイル的にデジタルチャネルを拡充してきました。ここからはお客様ごと、用件ごとのチャネル最適化を検討していきたい」（伊藤氏）。LIXILの髙野氏は、生成AIサービス「ChatGPT」の社内運用状況を紹介。音声認識によってテキスト化した通話ログを要約し、応対履歴に活用。「（既存AIソリューションと比較して）コストメリットが大きい。“生成AIを使わない選択肢はない”ということを体感しています」（髙野氏）。



左から、谷本氏、えがおの林氏、オリックス生命保険の伊藤氏、LIXILの髙野氏


ジェネシスCXソリューション・セッションでは、「Genesys Cloud CX」に搭載した9機能を駆使した顧客対応デモ動画を披露。9機能のうち、チャットボット「Dialog Engine Bot Flow」、オペレータのリアルタイム支援「Genesysエージェントアシスト」（日本語対応はロードマップ）、汎用知識データベース「ナレッジワークベンチ」、カスタマージャーニー分析プラットフォーム「Pointillist」の４機能を解説した。さらに、生成AIの活用については「抽出」「要約」「翻訳」「生成」の４領域で機能開発を進めていく方針を示した。

 
ジェネシスCXソリューション・セッションにおけるデモ動画の解説


会場内ではラウンドテーブルも開催。「AI活用」「CX戦略」「EX向上」「Genesys Cloud CX活用」の４テーマで議論が交わされた。