コールセンタージャパン 2023年10月号(9月20日発売)

表紙

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特 集 Special edition

何に使える? どう使う?
生成AIの現在地

Part.1 <現状と課題>
ついに弾かれた“圧倒的進化のトリガー”
コンタクトセンターでの「使いどころ」を探る

Part.2 <ケーススタディ>
ボット、自動要約、テンプレ作成、人材教育
試行錯誤を繰り返す先進6社の挑戦

弁護士ドットコム/武蔵野大学/レジル(旧中央電力)/三井住友トラスト・ホールディングス/三井住友信託銀行/テレパフォーマンス/富士通コミュニケーションサービス

Part.3 <ITソリューション>
自動化はいつ、どこまで進むのか──
主要ベンダー動向から読む「AIの進化予測」

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特集扉

 

第2特集 2nd Special edition

コールセンター誘致施策・
立地状況調査2023

既存センターの雇用維持に黄信号!?
集積地で「誘致中止」の動きも発生

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第2特集扉

Opinion

< インタビュー >

国立情報学研究所
情報社会相関研究系 教授
佐藤 一郎 氏

「特徴と機能の正しい理解」が絶対条件
“生成AI”への過剰な期待に警鐘

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佐藤 一郎 氏

< Discussion >

<生成AIへの期待>
マネジメントの負荷軽減、応対品質の底上げ
生成AIで変わる「5年後」のセンター運営

5年後のコンタクトセンター研究会 マネジメント分科会
SBI証券 河田裕司氏
ビッグローブ 土生香奈子氏
ナイル 岩崎圭介氏
バーンリペア 青木奈都実氏
モビルス 石井智弘氏
クリエイトキャリア 寺下 薫氏

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< サービスのプロに聞く >

キリンアンドコミュニケーションズ
横浜事業所
鹿野 采佳 さん

“予約からの流れ”を踏まえた会話
カスタマージャーニーを意識したツアーガイド

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< キーパーソン >

米Zoom Video Communications
APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者
フィリップ・ザミット 氏

あらゆるコミュニケーションを網羅
“真のオムニチャネル体験”を訴求

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Case study

< 事例研究 >

桃谷順天館
顧客との積極対話が企業価値を育む
風通しの良さで体現するファン育成術

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< センター探訪 >

ワイズヒューマン
福岡天神センター

人材育成も顧客対応も諦めたら終わり!
EX/CXを高める“おもてなし”の循環

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Trend

< FOCUS-Topics >

営業やコールセンターとは何が違う?!
インサイドセールスの「人材要件」

──アディッシュ/ウィルオブ・ワーク

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< FOCUS-Callcenter >

海外企業の引けを取らない「AI」の活用
課題は「セルフサービス」の偏重にあり

──デロイト トーマツ コンサルティング調査

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

横須賀市/SBIいきいき少額短期保険/資生堂ジャパン/レオパレス21/府中市/TKC/Cuon/アルティウスリンク

 

Solution

< ソリューション&サービス >

音声認識システム
EX/CX向上、人材育成、VOC活用、自動化
音声認識で実現する5つの改善施策

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< ITの選び方&使い方 >

SOMPOひまわり生命保険
「Web面談×アバター」で新しい顧客体験を創出
電話だけでは不十分な“深い対話”を実現

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< IT企業に聞く! >

VideoTouch
従来型集合研修の弱点を補完する
動画研修で人材育成を支援

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< New Products >

リンク/RevComm/コラボス/Oplus/Widsley/カラクリ

CS Media

< People 対談 >

Nexal 代表取締役
上島 千鶴 氏

openpage 代表取締役
藤島 誓也 氏

カスタマーサクセス部門が増える理由とは──
成功の条件は「徹底した顧客視点」経営

< Trend >

カスタマーサクセス実態調査
成果を生む取り組み企業の共通点
急務は「脱・属人」「組織化」

──バーチャレクス・コンサルティング

< Solution >

メディックス
ネット広告事業で培った「LTV向上施策」を活かし
“カスタマーサクセスサイト”制作を支援

< Trend 連載 >

カスタマーサクセスAtoZ
従来型コールセンターでも実践可能!
“カスタマーサクセス”的な経営貢献施策

藤島誓也

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CS MEDIA扉

 

Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界

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連 載

< 実践 >

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第18回
倉橋美佳

カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ:第7回
澤田哲理/藤木 健

現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来:第2回
小栗 伸

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< コラム >

市界良好:第138回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第138回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第5回
江上いずみ

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(40)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第104回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(129)
榎本まみ

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2024年01月31日 18時11分 公開

2023年10月17日 14時28分 更新

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