月刊コールセンタージャパン

ベリントシステムズジャパン、「engage Japan2023」を開催

ベリントシステムズジャパン（東京都千代田区、古賀剛代表取締役）は、「engage Japan2023 ベリントジャパン　カスタマー＆パートナーカンファレンス」を開催した。

冒頭は、「ベリントのビジョンと戦略」と題した古賀氏の基調講演。古賀氏は、国内企業の課題として、導入決定時は最新のITが運用し始めるころには古くなっていることを指摘。「IT導入について、日本はSI主導の古い文化に縛られていると感じています。グローバルでは、導入プロジェクトのほとんどは長くても6カ月で完結しますが、日本は２年がかりということも珍しくありません。そこを皆さんと変えていきたい」と、思いを述べた。

会場アンケートをとる古賀氏

今後の方針としては、同じワークフォースのなかで、専門性の高い（機能特化型）AIと人間がハイブリッドで働いていく世界を実現するものとして、　クラウド上で多様な機能を提供する『Verint Open CCaaS（Contact Center as a Service）』プラットフォームを提供していくことを明らかにした。

続くパネルディスカッションは、ベルシステム24　業務統括本部　業務統括部デジタル＆クリエイティブ局局長の川崎佑治氏とトランスコスモスグローバル事業統括 CX事業戦略統括部エグゼクティブマネジャーの松田春輔氏をパネリストに迎え、「お客様行動の記録と活用　企業に眠るお宝データをどう活かすか？」をテーマに議論を交わした。モデレータは、ベリントシステムズジャパンシニアセールスマネジャーの日向賢一氏。

パネルディスカッションの様子

松田氏は、最新のカスタマージャーニーの考え方として、「５Ａカスタマージャーニー」を紹介。購買プロセスを「認知（Aware）」「訴求（Appeal）」「調査（Ask）」「行動（Act）」「推奨（Advocate）」の５段階で示し、「今は、スマホ中心のデジタル時代。顧客が情報発信を通じて、他人に推奨することが、企業の発展にとって重要です。これから５Ａの流れがいろいろな企業に導入されていくでしょう」と予測。松田氏、川崎の２氏は、最初の３段階がマーケティング部門、後の２段階がカスタマーサービス部門の管轄で分断されていることを指摘。松田氏は、日本は部門ごとにサイロ化していて、情報連携がなかなかできないことを課題として挙げ、「情報の分断を解消するには、組織変革とDX（デジタルトランスフォーメーション）化を進めることが非常に重要」と述べた。川崎氏は、「CDP（カスタマーデータプラットフォーム）は、単一部門でやっても意味がありません。経営貢献の視点では、情報連携することによって、もっと収益を得られるようになるのに、分断されているのが当たり前になっていて、それが分からなくなっている」と警鐘を鳴らした。

続くセッションでは、応対中にオペレータに適切なナレッジを提示する回答提案ボットや応対内容を要約する要約ボット、天候など外部要因を含めた呼量予測を行う予測ボットなどの機能特化型AIや音声分析など、Verint Open CCaaSを構成するソリューション群を解説した。このほか、エス・アンド・アイ、三菱電機インフォメーションシステムズ、日本アバイア、シスコシステムズの4社が最新ソリューションをアピールした。